ABSTRAKSI
Mobile Banking merupakan fasilitas layanan terbaru yang digunakan oleh perbankan di Indonesia saat ini.Penelitian ini meneliti tentang dimensi-dimensi kualitas layanan Mobile BRI di Bank BRI Unit Pasar Kliwon Surakarta.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh web design, responsiveness, reliability, privacy dan easy of use terhadap kepuasan konsumen dan niat untuk terus menggunakan mobile banking.
Penelitian ini menggunakan desain survey.Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah Nasabah BRI Unit Pasar Kliwon Surakarta.Sampel sebanyak 100 responden dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling.Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner.Sumber data menggunakan data primer.Teknik analisis data menggunakan pendekatan Structural Equation Modelling dengan alat uji statistic AMOS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa web design berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada pelayanan mobile banking.responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada pelayanan mobile banking. Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada pelayanan mobile banking.Privacy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada pelayanan mobile banking.Perceived Usefulness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada pelayanan mobile banking, dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap niat untuk terus menggunakan.
Kata kunci :mobile banking service quality, servqual model, customer statisfaction dan behavioral intention, e-service quality
ABSTRACT
Mobile Banking is a new service facility that used by banks in Indonesia. This study examines the dimensions of service quality Mobile BRI Bank BRI Unir Pasar Kliwon Surakarta.
The purpose of this study was to analyze the influence of web design, responsiveness, reliability, privacy and easy of use to customer satisfaction and intention to continue using mobile banking.
This study used a survey design. The population used in this study is the customer Customer BRI Unit Pasar Kliwon Surakarta. A sample of 100 respondents with a purposive sampling technique.Methods of data collection using the questionnaire.Source of data using primary data. Data were analyzed using Structural Equation Modeling approach with AMOS statistical test equipment.
The results showed that the web design and significant positive effect on customer satisfaction in mobile banking services. Responsiveness positive and significant impact on customer satisfaction in mobile banking services.Rreliability and significant positive effect on customer satisfaction in mobile banking services.Privacy positive and significant impact on customer satisfaction in mobile banking services. Easy of use positive and significant impact on customer satisfaction in mobile banking service, and customer satisfaction has a significant influence on the intention to continue to use.
Keywords: mobile banking service quality, servqual models, customer statisfaction and behavioral intention, e-service quality