ABSTRACT
This study aims to analyze about PT.Taspen Service Quality (Persero) Surakarta Branch Against Participants TASPEN In Serving Pension Plan. This study based on five indicators of the success of the program proposed by Parasuraman is direct evidence (Tangibles), Reliability (Reliability), responsiveness (Responsiveness ), Insurance (Assurance), and Empathy (Empathy). This research is descriptive qualitative. Techniques of data collection is done by purposive. Data collected through interview, observation and documentation. Analysis of the data using interactive model where components of data reduction and presentation of data is performed simultaneously with data collection and subsequent three components will interact to drawn a conclusion. The results of this study show that: 1) In terms of direct evidence indicators (tangibles) on PT.Taspen is pretty good, neat, clean, comfortable, and full amenities, but there is still an employee of the factors that make use of slippers. 2) In terms of reliability (Reliability), Quality of Service PT.Taspen (Persero) can be said to be good, because Employees swift, fast, and staffing according to ability. 3) In terms of responsiveness (Responsiveness) TASPEN Participant satisfaction is good for Employees fast and responsive in serving participant to the fullest and each complaint and the patient responded well and given a way out solutions. 4) In terms of Guarantee (Assurance) PT.Taspen (Persero) to participants TASPEN already good, because not discriminate participants by group, occupation, family, and other social status and serve with the always smiling and with smooth words to participants TASPEN. 5) In terms of Empathy (Empathy) on PT.Taspen (Persero) to participants TASPEN already running well, because the majority of participants TASPEN already elderly, many participants are less obvious and need understanding keluhanya repeatedly so everything should be addressed properly. By providing a quality service supported by the supporting factors are owned by PT. TASPEN (Persero) will prove that PT. TASPEN (Persero) to a management company pension program that is recognized by the Society.
Keyword : Quality, Service, PT. Taspen (Persero)
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tentang Kualitas Pelayanan PT.Taspen (Persero) Cabang Surakarta Terhadap Peserta Taspen Dalam Melayani Program Pensiun. Penelitian ini didasarkan pada 5 indikator keberhasilan program yang dikemukakan oleh Parasuraman yaitu Bukti Langsung (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Emphaty). Jenis penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif. Teknik pengambilan data dilakukan dengan purposive. Pengumpulan data dilakukan melalui teknik wawancara, observasi dan dokumentasi. Analisis data dengan menggunakan model analisis interaktif dimana komponen reduksi data dan penyajian data dilakukan secara bersamaan dengan pengumpulan data dan selanjutnya ketiga komponen tersebut akan berinteraksi untuk ditarik suatu kesimpulan. Hasil Penelitian ini menunjukan bahwa : 1) Dari segi bukti langsung indikator (tangibles) pada PT.Taspen sudah cukup bagus, rapi, bersih, nyaman, dan fasilitasnya lengkap, tapi dari faktor pegawai masih ada yang menggunaka sandal. 2) Dari segi Kehandalan (Reliability), Kualitas Pelayanan PT.Taspen (Persero) sudah bisa dikatakan bagus, karena Pegawai yang sigap, cepat, dan penempatan pegawai sesuai dengan kemampuan. 3) Dari segi Daya Tanggap (Responsiveness) kepuasan Peserta Taspen sudah bagus karena Pegawai cepat dan tanggap dalam melayani Peserta secara maksimal dan tiap keluhan ditanggapi dengan baik dan sabar serta diberikan solusi jalan keluarnya. 4) Dari segi Jaminan (Assurance) PT.Taspen (Persero) terhadap Peserta Taspen sudah baik, karena Tidak membeda-bedakan peserta berdasarkan golongan, jabatan, keluarga, maupun status sosial lainnya serta melayani dengan selalu tersenyum dan dengan kata-kata yang halus kepada Peserta Taspen. 5) Dari segi Empati (Emphaty) pada PT.Taspen (Persero) terhadap Peserta Taspen sudah menjalankan dengan baik, karena mayoritas Peserta Taspen sudah usia lanjut, maka banyak peserta yang kurang jelas dan perlu pemahaman berulang kali jadi segala keluhanya harus ditanggapi dengan baik. Dengan memberikan pelayanan yang berkualitas ditunjang dengan faktor pendukung yang dimiliki, PT. Taspen (Persero) akan membuktikan bahwa PT. Taspen (Persero) menjadi Perusahaan kepengurusan Program Pensiun yang diakui oleh Masyarakat.
Kata kunci : Kualitas, Pelayanan, PT.Taspen (Persero)