ABSTRAKS
Service business is a business that will never end. This creates many new opportunities business while creating a lot of competition in the field of business. In the development of the service business requires a lot of development to beat competitors in use to obtain the consumer and also to maintain customer loyalty in order to be loyal to a company. The population in this study is the customers in Surakarta who never visited attraction tourist Pandawa ( Water World ) who intend to loyal. This study took a sample using a maximum likelihood technique is sampling between 100-200 samples ( Ferdinand , 2006). In this study used a sample of 200 respondents. The method used is quantitative research with Structural Equation Modeling using AMOS 18.0 to test the hypothesis proposed.
The results showed that the quality of service is not a significant positive effect on customer loyalty with the acquisition probability value of 0.157 > 0.05. Service quality has a significant positive effect on customer satisfaction with the acquisition probability value of 0.000 <0.05. Customer satisfaction does’nt have a significant effect on customer loyalty with acquisition probability value 0.133 > 0.05. Satisfaction has a significant positive effect on Trust with the acquisition probability value of 0.037 <0.05. Trust proven to be a Fully mediated variable between satisfaction on customer loyalty with value 0.058.Customer satisfaction is not proven as a mediating variable between service quality on customer loyalty because the relationship between satisfaction and loyalty is not significant. Corporate image positive significant effect on customer loyalty with the acquisition probability value 0.039 <0.05. Corporate image positive significant effect on trust in the acquisition probability value of 0.021 <0.05. Trust has a significant positive effect on customer loyalty with the acquisition probability value of 0.021 <0.05. Trust proven to be a partially mediated variable between corporate image on customer loyalty with value 0.042.
Keywords : service quality, company image , customer satisfaction , trust , customer loyalty .
ABSTRAKS
Usaha di bidang jasa adalah usaha yang tidak akan pernah berakhir. Hal ini menciptakan banyak peluang usaha baru sekaligus menciptakan banyak persaingan dalam bidang tersebut. Dalam perkembangan tersebut dibutuhkan banyak perkembangan untuk mengalahkan pesaing yang guna untuk memperoleh konsumen dan juga dapat mempertahankan kesetiaan konsumen agar setia pada suatu perusahaan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah mengunjungi obyek wisata Pandawa (Water World) yang berniat loyal dan berada di Surakarta. Dalam penelitian ini sampel yang digunakan sebanyak 200 orang responden. Pengambilan sampel sejumlah 200 dianggap telah mewakili kriteria pengambilan sampel yaitu 200 >180. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan Structural Equation Modeling menggunakan AMOS 18.0 untuk menguji hipotesis yang diajukan.
Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan dengan perolehan nilai probabilitas sebesar 0.157 > 0.05. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan dengan perolehan nilai probabilitas sebesar 0.000 < 0.05. Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan perolehan nilai probabilitas 0.133 > 0.05. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan positif terhadap Trust dengan perolehan nilai probabilitas sebesar 0.037 < 0.05. Kepuasan pelanggan tidak terbukti sebagai variabel mediasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dikarenakan hubungan antara kepuasan dengan loyalitas tidak signifikan. Trust memediasi scara full antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan dengan perolehan 0.037. Citra perusahaan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan dengan perolehan nilai probabilitas 0.039 < 0.05. Citra perusahaan berpengaruh signifikan positif terhadap trust dengan perolehan nilai probabilitas 0.021 < 0.05. Trust berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan dengan perolehan nilai probabilitas 0.021 < 0.05. Trust terbukti dapat menjadi variabel mediasi secara parsial antara citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai 0.042.
Kata kunci : kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan pelanggan, kepercayaan, loyalitas pelanggan.