ABSTRAKSI
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan nasabah. Sampel yang diambil berjumlah 132 nasabah prioritas yang memiliki simpanan di BRI Unit Prambanan .
Teknik pengambilan sampel dengan metode  purposive sampling. Metode statistik yang digunakan untuk menguji validitas, reliabilitas, dan hipotesis penelitian adalah dengan analisis regresi menurut Baron dan Kenny’86.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh langsung, positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh pada loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas nasabah
Kata Kunci :kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, terhadap loyalitas nasabah.
ABSTRACT
The purpose of this study was to examine the effect of service quality on customer loyalty and mediation by customer satisfaction. The existence of this research due to very little research that examines customer loyalty motivate researchers to conduct this research.
Totaling 132 samples taken priority customers who have deposits in BRI Prambanan. The sampling technique with purposive sampling method. The statistical method used to test the validity, reliability, and the research hypothesis is the Baron dan Kenny’86analysis.
The results of this study indicate that the direct effect of service quality, positive and significant impact on customer satisfaction. The results of subsequent studies showed that the quality of service has no direct effect, a positive and significant impact on customer loyalty. There is a direct effect of customer satisfaction on customer loyalty
Keywords: service quality, customer satisfaction, customer loyalty.