ABSTRAK
Tugas Akhir ini dibuat bertujuan untuk mengetahui bagaimana prosedur penanganan keluhan pelanggan di PT PLN (Persero) Rayon Karanganyar. Karena dalam perusahaan jasa pelayanan pelanggan mempunyai peranan yang sangat penting. Untuk itu diperlukan penanganan keluhan pelanggan yang baik. Yang menjadi landasan teori dari penulisan tugas akhir ini adalah buku-buku yang didalamnya terdapat pengertian mengenai prosedur dan keluhan.
Pengertian prosedur penanganan keluhan pelanggan adalah suatu aktivitas yang dimulai sesuai urutan-urutan dari langkah-langkah yang saling terkait dalam menyelesaikan suatu pekerjaan yang bertujuan untuk memperoleh kepuasan pelanggan kembali atas sesuatu yang dikeluhkan dengan cara menanggapi dan menangani keluhan secara cepat, tepat dan terkendali. Penulisan tugas akhir ini menggunakan jenis pengamatan deskriptif yaitu pengamatan yang bertujuan untuk mendeskripsikan dan menafsirkan secara cermat dan sistematis mengenai kegiatan atau menggambarkan keadaan yang terjadi di tempat pengamatan. Sumber data yang digunakan meliputi narasumber, peristiwa, tempat, rekaman dan dokumen/ arsip yang ada di perusahaan. Sedangkan tehnik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis adalah reduksi data, sajian data dan penarikan kesimpulan.
Berdasarkan hasil pengamatan penulis memberikan saran yang mungkin dapat membantu dalam prosedur penanganan keluhan yaitu perlu adanya perbaikan kinerja dari instansi PLN yang terkait dalam menanggapi keluhan pelanggan agar lebih efektif dan efisien. Perlu dilakukan sosialisasi dari pihak PLN mengenai cara membaca meter yang benar kepada masyarakat dan petugas pembaca meter untuk menghindari kesalahan perhitungan tagihan dalam pembayaran listrik serta dalam pemberian solusi pihak PT PLN Rayon Karanganyar tidak boleh berbelit belit dan segera memberikan kepastian atas masalah yang disampaikan oleh pelanggan.
Kata Kunci : Keluhan Pelanggan, Pelayanan Keluhan, Prosedur Penyelesaian Keluhan.
ABSTRACT
This final project was made aiming to find out how customer complaints handling procedures in PT PLN (Persero) Rayon Karanganyar. Because the company services customers have a very important role. It is necessary for the good handling of customer complaints. Which became the theoretical basis of this thesis are books in which there is an understanding of the procedures and complaints.
Understanding customer complaint handling procedure is an activity that started in accordance sequence of steps that are interrelated in completing a work that aims to gain customer satisfaction back on something complain with how to respond to and handle complaints quickly, precisely and under control. This thesis uses descriptive type of observation is the observation that aims to describe and interpret carefully and systematically about the activities or describe the situation in the place of observation. Data sources used include speakers, events, places, records and documents/records that exist in the company. While data collection techniques used by the authors are data reduction, data presentation and conclusion.
Based on the observations of the authors provide suggestions that may assist in the procedures for handling complaints, namely the need for improved performance from PLN agencies involved in responding to customer complaints more effectively and efficiently. Needs to be disseminated from the PLN on how to read the meter right to the public and officers meter readers to avoid calculation errors in the payment of electricity bills as well as in the provision of solutions PT PLN Rayon Karanganyar should not be beating around the bush and immediately provide certainty on issues submitted by the customer.
Keywords: Customer Complaints, Complaints Service, Complaint Resolution Procedure.