Analisa kualitas pelayanan jasa di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Wonogiri berdasarkan metode fuzzy-servqual
Penulis Utama
:
Hafidh Rahmadi
NIM / NIP
:
×Kualitas pelayanan yang baik adalah saat perusahaan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan agar terpenuhinya permintaan dan harapan konsumen. Kualitas pelayanan yang baik dapat diukur dari kesenjangan (gaps) antara harapan dan persepsi pelanggan. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Wonogiri sebagai salah satu penyedia layanan kesehatan masyarakat menempatkan kualitas pelayanan sebagai suatu hal yang penting dan utama. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa yang telah diberikan oleh RSUD Wonogiri dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa yang telah diberikan.
Penelitian ini digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan jasa yang telah diberikan oleh RSUD Wonogiri dengan metode Fuzzy-Servqual. Metode Fuzzy-Servqual merupakan suatu instrumen untuk mengukur kualitas pelayanan sebagai kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan serta mengintregasikan teori fuzzy untuk mengakomodir subjektivitas dan ambiguitas dalam penilaian kualitas jasa. Tahap pertama yang dilakukan adalah perhitungan dengan kaidah fuzzy yang melalui beberapa urutan yang meliputi pertama, menentukan variabel linguistik dan skala penalaran. Kedua, menentukan set bilangan fuzzy dari setiap skala penalaran. Ketiga, pembobotan setiap kriteria. Keempat, penentuan OEM (Overall Effectiveness Measure) untuk setiap faktor dan terakhir adalah defuzzyfikasi nilai OEM dan nilai fuzzy terbobot setiap variable. Tahap kedua adalah menentukan nilai servqual dari setiap variabel dan faktor.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa didapat 16 variabel pelayanan dari 5 dimensi kualitas pelayanan. Besarnya nilai kualitas pelayanan jasa dari RSUD Wonogiri dari hasil perhitungan adalah -0.165, maka dapat diartikan bahwa pelanggan masih tidak puas dengan pelayanan di RSUD Wonogiri dan secara keseluruhan kualitas pelayanan jasa di RSUD Wonogiri masih rendah. Hal ini menunjukkan bahwa RSUD Wonogiri harus meningkatkan kualitas pelayanan jasanya sehingga pelanggan dapat merasa puas. Dalam penelitian ini faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan dan memiliki gap yang paling tinggi adalah faktor tangible. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dari faktor ini, maka dilakukan dengan perbaikan instalasi air bersih, peningkatan keramahan pegawai dan pengadaan serta perbaikan inventaris ruang pasien.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan Jasa, Servqual, Gaps,Teori Fuzzy, Fuzzy-Servqual
Good quality service is that the company can give a satisfaction service to fullfil demand and costumer’s expectation. This can be measured by the level of gap between costumer’s expectation and their perception. RSUD is a Local Public Hospital at Wonogiri as the one’s of public healthcare providers that placing quality service as the most important things. The purposes of this research are to know the quality service of RSUD at Wonogiri and some factors that influenced the costumer’s expectation in using its service.
This research is done to measure the service that has been given by RSUD at Wonogiri using the Fuzzy-Servqual method. Fuzzy-Servqual method is the one’s of instrument to measure the service quality between costumer’s expectation and costumer’s perception, and also involve Fuzzy set theory to accomode subjectivity and ambiguity on quality service judgement. The first stage in measuring service quality is calculate the value of quality service using fuzzy set theory. This stage is done in five sequence process including first, determine the linguistic variables and measured the scale of it. Second, determine fuzzy set number of each variable due to the linguistic variable. Third, determine weight of the fuzzy set number. Fourth, determine the Overall Effectiveness Measure (OEM) each factors. And last, defuzzyfication of OEM value and weighted value of each variable. The second major stage is to determine servqual value from all variables and factors of service quality.
The result of this research showed that there are 16 variables founded from five quality service dimension. The level of quality service value of RSUD Wonogiri that is result from is -0.165, its mean that the costumers are almost unsatisfied with RSUD’s services and as a whole, the services at RSUD are still low. This is showed that RSUD must increase the level of quality services so that make costumers more satisfied than ever. In this research, the most influence factor of costumer satisfaction and has the deepest gap is the tangible factor. To improve the costumer’s satisfaction on it factor are done by repair the installation of clean water, improvement of officer sociability and friendly, and also levying and repair of inventories of patient rooms.
Keywords : Quality service, Servqual, Gaps, Fuzzy set Theory, Fuzzy-Servqual
×
Penulis Utama
:
Hafidh Rahmadi
Penulis Tambahan
:
-
NIM / NIP
:
Tahun
:
2007
Judul
:
Analisa kualitas pelayanan jasa di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Wonogiri berdasarkan metode fuzzy-servqual
Edisi
:
Imprint
:
Surakarta - F. Teknik - 2007
Program Studi
:
-
Kolasi
:
Sumber
:
UNS-F. Teknik Jurusan Teknik Industri-I.0302032-2007
