ABSTRAK
Laporan Tugas Akhir ini mengkaji tentang rumusan masalah sebagai berikut: Standart Operasional Prosedur dalam pelaksanaan tugas Front Office, kualitas pelayanan kerja Front Office dan hambatan yang dialami Front Office di Hotel Sunan Surakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persoalan yang dipertanyakan dalam penelitian ini, yaitu: untuk mengetahui Standart Operasional Prosedur, mengetahui kualitas pelayanan kerja, dan mengetahui hambatan yang dialami Front Office di Hotel Sunan Surakarta.
Penulisan laporan Tugas Akhir ini menggunakan motode deskriptif kualitatif untuk memperoleh gambaran berbagai informasi yang berhubungan kualitas kerja Front Office dalam pelayanan terhadap tamu di Hotel Sunan Surakarta. Metode pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara, dan studi pustaka. Data yang diperoleh kemudian dianalisis secara kualitatif dan disajikan secara deskriptif. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas kerja Front Office dalam pelayanan terhadap tamu di Hotel Sunan Surakarta dapat ditunjukan melalui murah senyum, disiplin, otoritas dalam berkerja yang dapat dijadikan acuhan. Efisiensi dan efektifitas kerja juga menjadi salah satu penunjang bagi kualitas pelayanan kerja Front Office di Hotel Sunan Surakarta. Meskipun demikian untuk kasus-kasus tertentu masih ditemukan kekurangan-kekurangan didalam memberikan pelayanan yang baik bagi tamu di Hotel Sunan Surakarta.
Kesimpulan yang dapat diambil bahwa dalam memberikan pelayanan untuk menujang SOP karyawan dituntut untuk selalu rapi, cekatan dan profesional dalam berkerja serta pandai mengambil hati tamu baik melalui tingkah laku maupun tutur bahasa yang mudah dipahami. Kualitas pelayanan kerja Front Office di Hotel Sunan Surakarta sangatlah penting, karena pelayanan mempunyai fungsi dan pengaruh yang besar sekali terhadap adanya nama baik Hotel Sunan Surakarta demi menunjang mutu kelengkapan hotel dan dapat dilihat bahwah Kualitas Kerja Front Office Dalam Pelayanan Terhadap Tamu di Hotel Sunan Surakarta dikategorikan Baik.. Hambatan yang ada di Front Office di Hotel Sunan Surakarta banyak sekali yaitu tentang keluhan tamu (Guest Complaint). Dengan begitu Hotel Sunan Surakarta selalu memberikan evaluasi tentang bagaimana cara menagani keluhan tamu (Handling Complaint). Hotel Sunan Surakarta telah dikelola secara profesional dan efisien serta mengusahakan penekanan keluhan itu semaksimal mungkin ini dilakukan agar tamu merasa puas dengan service dari hotel sehingga diharapkan akan menjadi pelanggan.
Sugiman, S.E, M.M