ABSTRACT
The aim of this study is to facilitate customers in relaying complaints and help the companies to handle customer complaints in a structure through effective complaints handling procedure. This research uses descriptive method of making a complaint handling procedure using the flowchart of effective complaint handling process. The procedure equipped with after sales service which supported by web, telephone, faximail dan e-mail.
The research result showed that in handling the customer complaints the company should create a help desk division in order to receive, analyze, and collect the complaints. The complaints can be relayed through online media (website and e-mail), telephone, facsimile, and email. The complaints handling process require a neat procedure. The procedure equipped with supporting document such as: costumer complaint form, customer complaint list, complaint rejection letter, complaint acceptance letter, clarification letter, complaint agreement letter, and complaint handling result form. Besides, the company also can provide after sales service in the form of product guarantee. The product guarantee will be given in the form of after sale service certificate and product guarantee certificate.
The suggestion that can be given to the company is to apply the complaint handling procedure which complies with the company itself. The procedure should be facilitated with supporting facilities such as: website, telephone, facsimile, e-mail and other supporting documents that can help the customer to relay their complaints. The procedure can be assisted by helps desk division).
Keywords: Customer Complaints, Complaint Handling Procedure, Web, Telephone, Faximail, E-Mail.
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah mempermudah perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan secara terstruktur melalui prosedur penanganan komplain yang efektif dan mempermudah pelanggan dalam melakukan penyampaian keluhan melalui media yang disediakan. Penelitian ini menggunakan metode dekriptif yaitu pembuatan prosedur penanganan komplain dengan menggunakan flowchart proses penanganan keluhan yang efektif. Prosedur tersebut dilengkapi layanan purna jual yaitu web, telephone, faximail dan e-mail.
Hasil analisis data penelitian ini yaitu  sebuah perusahaan dalam menangani komplain harus memiliki bagian khusus lini depan (help desk) yang bertugas menerima komplain, memeriksa, dan mendata keluhan. Keluhan dapat disampaikan melalui berbagai media yaitu: web, telephone, fax, dan e-mail. Dalam kegiatan penanganan komplain membutuhkan dokumen pendukung yaitu: form keluhan pelanggan, daftar keluhan pelanggan, surat penolakan keluhan, surat penerimaan keluhan, surat klarifikasi, surat persetujuan keluhan, dan form hasil penanganan keluhan. Selain itu layanan purna jual yang dapat diberikan perusahaan yaitu: jaminan produk berupa surat pernyataan layanan purna jual dan surat pernyataan jaminan barang.
Peneliti menyarankan kepada perusahaan untuk menerapkan prosedur penanganan komplain dengan disertai fasilitas yang cocok untuk perusahaan yaitu: web, telephone, faximail dan e-mail dan dokumen pendukung agar pelanggan dapat dengan mudah menyampaikan keluhan. Penerapan prosedur tersebut dibantu oleh karyawan lini depan (help desk).
Kata kunci: Keluhan Pelanggan, Prosedur Penanganan Komplain, Web, Telephone, Faximail, E-Mail.