ABSTRAK
Muhammad Fathi. S021308053. 2015. ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN
PELAYANAN KAKI PALSU TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS
PELANGGAN. TESIS. Pembimbing I. Prof. Dr. dr. AA. Subiyanto, MS,
pembimbing II. Dr. Endang Sutisna, dr., M.Kes. Program Studi Ilmu Kesehatan
Masyarakat, Program Pascasarjana, Universitas Sebelas Maret.
Latar Belakang: Operasi amputasi alat gerak pada tubuh manusia disebut dengan
amputasi. Seseorang mengalami amputasi kaki dapat menggunakan prosthesis
kaki, Prosthesis kaki yang dipakai untuk menggantikan fungsi bagian kaki yang
tidak ada, untuk membantu aktivitas sehari-hari dan untuk menumbuhkan
kepercayaan diri. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas
produk dan pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pengguna kaki
palsu.
Metode : Jenis penelitian ini adalah observasional analitik dengan pendekatan
cross sectional. Lokasi penelitian di Kuspito Ortotik Prostetik Karanganyar.
Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan Kuspito Ortotik Prostetik di
Karanganyar. Sampel penelitian sebanyak 53 responden dengan teknik simple
random sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, observasi
dan telaah dokumen. Teknik analisis data menggunakan regresi linear berganda.
Hasil : Ada pengaruh positif dan secara statistik signifikan antara kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan (b = 0,50; CI=95%; 0,29 hingga 0,72; p < 0,001).
Ada pengaruh positif dan secara statstik signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan (b = 0,48; CI=95%; 0,32 hingga 0,64; p < 0,001).
Ada pengaruh positif dan secara statstik signifikan antara kualitas produk terhadap
loyalitas pelanggan (b = 0,23; CI=95%; 0,03 hingga 0,43; p = 0,023). Ada
pengaruh positif dan secara statstik signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan (b = 0,25; CI=95%; 0,08 hingga 0,41; p = 0,004). Ada
pengaruh positif dan secara statstik signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas
pelanggan (b = 0,24; CI=95%; 0,02 hingga 0,46; p = 0,034).
Kesimpulan : kualitas produk dan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan pengguna kaki palsu