ABSTRAK
Penelitian ini di latar belakangi dari keinginan tahuan mengenai kebijakan perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan yang diterapkan di BPU Bus Rosalia Indah dalam memasarkan produk-produknya ke pelanggan. Dari latar belakang tersebut peneliti merumuskan masalah yaitu kebijakan apa saja yang diterapkan dan kendala-kendala yang dihadapi oleh BPU Bus Rosalia Indah dalam menangani keluhan pelanggan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kebijakan apa saja yang diterapkan dalam menangani masalah keluhan pelanggan dan mengetahui kendala-kendala yang dihadapi dalam menerapkan kebijakan perusahaan tersebut. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yaitu metode penelitian untuk membuat gambaran mengenai situasi langsung dalam menangani keluhan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah observasi dan interview. Penelitian ini dilakukan di BPU Bus Rosalia Indah Jaten Karanganyar.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam menerapkan kebijakaan perusahaan menggunakan beberapa cara yaitu merespon secara cepat apa yang membuat pelanggan mengeluhkan keadaan tersebut, melakukan controlling setiap minggu, melakukan program training bagi karyawan. Dalam melakukan kebijakan perusahaan direktur melakukan hal tersebut dengan sebaik-baiknya agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan jasa yang diberikan perusahaan.
Kata Kunci : Keluhan pelanggan dan kepuasaan pelanggan.
ABSTRACT
This study in the background backs of desire of knowledge regarding company policy in dealing with customer complaints that are applied in the BPU Rosalia Indah in marketing its products to customers. From this background, we propose that any policy issues are applied and constraints faced by the BPU Rosalia Indah in dealing with customer complaints.
The purpose of this study was to determine what policies are applied in dealing with customer complaints and knowing the constraints faced in implementing the policy of the company. This research is descriptive research method to create a picture of the situation directly in dealing with customer complaints. The method used is observation and interview. This research was conducted at the BPU Rosalia Indah Karanganyar.
The results showed that in applying kebijakaan company uses a number of ways that respond quickly to what makes a customer complained about the situation, perform controlling every week, conduct training programs for employees. In conducting the policy director of the company to do so as well as possible so that customers are satisfied with the services provided by the company.
Keywords: customer complaints and customer satisfaction.