ABSTRAK
Salah satu wujud penerapan Good Governance dalam pelayanan publik adalah memberi kesempatan pada masyarakat untuk berpartisipasi dan menyampaikan keluhan (complaint) atau pengaduan apabila pelayanan yang diterimanya tidak sesuai dengan harapan. Dengan demikian maka masyarakat memiliki hak menilai bagaimana kualitas pelayanan yang ia dapatkan dan bagaimana pelayanan tersebut sebaiknya dilaksanakan. Walaupun demikian dilihat dari kondisi saat ini kemampuan kontrol masyarakat terhadap suatu kualitas pelayanan publik masih sangat rendah. Rendahnya kontrol masyarakat terkait pelayanan publik, juga masih terlihat pada pelayanan kesehatan yang diselenggarakan Puskesmas Sukoharjo. Pengelolaan pengaduan masih dilakukan dengan tidak teratur dan kualitas sarana yang kurang memadai sehingga aspirasi masyarakat tidak dapat tersalurkan dengan baik. Hal tersebut yang melatarbelakangi peneliti untuk mengkaji proses penerapan manajemen pengaduan yang dilakukan Puskesmas Sukoharjo
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif. Sumber data didapatkan dari informan dan telaah dokumen. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara wawancara dan studi dokumentasi. Pemilihan informan ditentukan berdasarkan teknik purposive sampling dan Snowball. Untuk menguji validitas data menggunakan teknik triangulasi data. Adapun teknik analisa data menggunakan metode analisis interaktif yang dilakukan dengan tiga tahap, yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan simpulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan manajemen pengaduan di Puskesmas Sukoharjo pada dasarnya telah berjalan dengan baik. Manajemen pengaduan dijalankan sesuai Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik secara Nasional yang meliputi mekanisme penerimaan, penyelesaian dan pengarsipan pengaduan. Penerapan manajemen pengaduan di Puskesmas Sukoharjo didukung oleh dua faktor yaitu adanya sarana prasarana yang mudah diakses dan adanya SOP dan Prosedur yang jelas. Namun terdapat beberapa faktor yang menghambat pelaksanaan Manajemen Pengaduan di Puskesmas Sukoharjo. Faktor-faktor tersebut yaitu Terbatasnya sumber daya manusia, kurangnya sosialisasi terkait mekanisme pengaduan, minimnya minat masyarakat, serta minimnya inovasi dan terobosan Puskesmas dalam menjaring opini pengguna layanan.
Kata kunci : manajemen pengaduan, partisipasi masyarakat, keluhan, pelayanan publik
ABSTRACT
One form of implementation of  good governance in the public service is to give an opportunity to the public to participate and make a complaint when the services obtained is not appropriatewith expectations. Thus, the public has the right to assess how the quality of service that he get and how public services should be implemented. Nevertheless seen from the current state of society control capability to a quality public services is still very low. Lack of public control related public services, are still visible on the health service in Sukoharjo health centers (PHC). Complaints management is still done with irregular and inadequate quality means that the aspirations of the people can not be channeled properly. This is the background of researchers to examine the complaints management process of implementing the Sukoharjo PHC done in improving the quality of public services.
This study used a qualitative descriptive study. Sources of data obtained from informants and document analysis. Data collection techniques in this study conducted by interview and documentation study. Selection of informants is determined by purposive sampling techniques and Snowball. To test the validity of the data using data triangulation technique. The technique of data analysis using interactive analysis done in three stages, namely data reduction, data presentation and drawing conclusions.
The results showed that the application of the complaint management at the Sukoharjo public health center basically been going well. Management of complaints executed according to the Regulation of the Minister of Administrative Reform and Bureaucratic Reform of the Republic of Indonesia Number 24 Year 2014 on Guidelines for the Implementation of Public Service Management by the National Complaint which includes acceptance mechanism, completion and filing complaints. Implementation of the complaint management at the Sukoharjo public health center supported by two factors: the existence of the infrastructure that is easily accessible and the SOP and clear procedures. However, there are several factors that hamper the implementation of Complaint  Management in Sukoharjo PHC. These factors are limited human resources, lack of socialization related complaints mechanism, the lack of community interest, and the lack of innovation and breakthroughs in the health centers encompass service user opinions.
Keywords : complaints management, public participation, complaints, public services