ABSTRAK ANALISIS KENDALA PENGEMBANGAN PERUSAHAAN JASA TITIPAN DALAM UPAYA PENINGKATAN KINERJA PERUSAHAAN (Studi Kasus Pada JNE Ekspres Cabang Surakarta). Skripsi, Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sebelas Maret, Surakarta, Maret 2009. Tujuan penelitian ini adalah (1) ingin mengetahui dan mencari tahu kendala–kendala dalam bidang pemasaran yang muncul dalam pengembangan JNE Ekspres, (2) mengetahui cara untuk mengatasi kendala–kendala yang muncul sehingga JNE Ekspres dapat terus mempertahankan eksistensinya dalam bisnis jasa pengiriman, (3) mengetahui cara JNE Ekspres untuk meningkatkan kinerjanya. Penelitian ini menggunakan model penelitian deskritif kualitatif dengan pendekatan studi kasus model tunggal terpancang. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling dilanjutkan dengan snowball sampling. Sampel yang diambil tidak ditekankan pada jumlah, namun lebih ditekankan pada kekayaan informasi yang dimiliki oleh anggota sampel sebagai sumber data. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah model analisis interaktif. Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang diperoleh kesimpulan bahwa (1) Kendala dalam bidang pemasaran yang muncul di JNE Ekspres meliputi, (a) Bersaing dengan divisi logistik yang dimiliki suatu perusahaan, karena biaya pengiriman akan mempengaruhi biaya produksi mereka sehingga mereka memilih mempunyai divisi sendiri, (b) Kurang kuatnya Branch Image yang dimiliki PT TIKI JNE sehingga masih terbayang-bayang nama besar Tiki (Titipan Kilat), (c) Lokasi kantor PT TIKI JNE Solo yang berada di luar kota sehingga kurang dekat dengan para konsumen yang kebanyakan berada di kota. (2) Cara JNE Ekspres untuk mengatasi kendala yang muncul meliputi, (a) Meyakinkan konsumen terutama konsumen dari pangsa pasar perusahaan bahwa PT TIKI JNE menawarkan harga yang murah, sehingga mereka tidak perlu khawatir akan meningkatkan biaya produksi mereka karena di JNE ada layanan OKE (Ongkos Kirim Ekonomis), (b) Memperkuat Branch Image PT TIKI JNE dengan terus memberikan pelayanan terbaik dan menjelaskan pada konsumen bahwa JNE dan Tiki adalah perusahaan yang berbeda. Selain itu mulai tidak menggunakan kata ”Tiki” pada nama JNE di dalam pamlet, brosur, dan iklan-iklan lainnya, (c) Mendirikan agen atau counter dan kantor perwakilan agar lebih mendekatkan diri dengan konsumen. Dan sampai saat ini PT TIKI JNE Solo memiliki 30 agen/counter yang tersebar di Solo sekitarnya dan 1 kantor perwakilan yang berada di Jl. Slamet Riyadi no 210. (3) Cara JNE Ekspres untuk meningkatakan kinerjanya dengan cara memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen karena kepuasan pelanggan salah satu indikator kinerja perusahaan jasa. Kualitas layanan dapat dilihat dari lima dimensi yaitu, (a) Dimensi Bukti Fisik (Tangible), (b) Dimensi Keandalan (Reliability), (c) Dimensi Daya Tanggap (Responsivenees), (d) Dimensi Jaminan (Assurance), (e) Dimensi Empati (Emphaty).