ABSTRAK
Kualitas produk sangat penting mengingat persaingan di dunia industri yang sangat ketat. kualitas produk yang bagus bisa mengurangi tingkat kecacatan barang yang diproduksi oleh perusahaan. Kecacatan barang bisa menyebabkan munculnya keluhan pelanggan. Keluhan pelanggan yang muncul harus segera diatasi mengingat keluhan pelanggan tersebut berpengaruh terhadap citra perusahaan. Penanganan keluhan yang bagus diperlukan untuk menangani keluhan pelanggan yang masuk ke perusahaan. Penelitian ini dilakukan pada PT. INDACO COATINGS INDUSTRY yang bergerak pada industri cat. Penelitian dilakukan pada 19 januari – 14 Februari 2015. Penelitian ini akan membahas keluhan pelanggan yang muncul pada bulan December 2015.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor – faktor yang menyebabkan keluhan pelanggan dan bagaimana perusahaan menyikapi keluhan pelanggan yang muncul. Dalam penelitian ini peneliti menganalisis keluhan pada bulan desember.
Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah keluhan paling banyak  muncul adalah kemasan yang pecah, kemasan pecah karena disebabkan oleh proses pengiriman yang begitu panjang sehingga perusahaan sulit mengontrol proses pengiriman tersebut. Proses pengiriman yang panjang terjadi karena pemasaran produk yang tersebar diseluruh indonesia.  Jika kemasan pecah perusahaan mengganti dengan produk baru dan produk yang pecah ditarik oleh perusahaan. Penggantian produk baru tersebut harus melalui prosedur keluhan pelanggan yang telah dibuat oleh perusahaan.
Selama ini perusahaan kurang memperhatikan proses pengiriman produk yang menggunakan jasa ekspedisi, pengontrolan pada saat pengiriman sangat diperlukan guna menekan jumlah barang yang cacat. Pemilihan alternatif jasa ekspedisi lainnya yang bagus berguna untuk mengurangi jumlah barang yang cacat dan juga perawatan alat alat produksi harus dilakukan secara berkala.
Kata Kunci : analisis keluhan pelanggan, produk cacat.
ABSTRACT
The product quality is very important given the tight idustry competition. Good quality products can reduce the level of defect product of company. The defects product could lead the emergence of customer complaints. Customers compalints that arise should be addressed considering the customers complaints affect the company’s image. The good complaints handling was required to handle customer complaints coming into the company. The research was conducted in PT. Indaco coatings industry was engaged in the paints industry. The study was conducted on 19 January to 14 February 2015. The study will address customer complaints which appeared in December 2015.
The study purposed were determined the factors tht lead to customer complaints and how the company is responding to customer complaints. In this study, researcher was analyzed the compalin in December.
The results were obtained from this study that the most complaints arise is broken packaging, packaging ruptured cause by the long delivery process so that the company is difficult to control the delivery process. Leghtly delivery process occurs due the product marketing was spread over indonesia area. If broke packaging, company was replaced with the new products and broken products were withdrawn by the company. The new product replacement must go through the procedure of customers complaints that have been made by the company.
During these times, companies is pay less for attentiton to the products delivery that use the expedition services, delivery control is indispensable in order to reduce the number of defect good. The selection of alternatives of good expedition services useful to reduce the number of defect goods, and also maintenance of production machine should be done regulary.
Keywords: analysis of customers complaints, defects product