ABSTRAK
Laporan Tugas Akhir ini berjudul “Persepsi Konsumen BPJS Kesehatan Peserta Mandiri Terhadap Kualitas Pelayanan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang meliputi Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), Emphaty (empati) BPJS Kesehatan Kantor Cabang Utama Peserta Mandiri. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survey.
Penulisan laporan ini disajikan secara deskriptif untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat kepuasan pelangan terhadap kualitas layanan secara keseluruhan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan Kantor Cabang Utama Peserta Mandiri. Sumber data yang digunakan adalah data primer. Data primer didapatkan langsung dari responden yaitu konsumen BPJS Kesehatan Kantor Cabang Utama Peserta Mandiri. Responden dalam penelitian ini adalah pengguna layanan BPJS Kesehatan sebanyak 100 responden. Pengambilan sampling dilakukan dengan cara probability sampling dan menggunakan metode random sampling.
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, pelayanan yang di berikan meliputi variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance masih dianggap biasa, sedangkan untuk variabe emphaty sudah dianggap baik. Hal itu di karenakan pada variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance pelayanan yang di berikan dirasakan masih lambat sehingga dalam memberikan pelayanan kurang optimal serta masih adanya beberapa karyawan yang masih belum mempunyai komunikasi yang baik sehingga dalam menjawab pertanyaan masih dianggap biasa saja.
Saran berdasarkan penelitian ini adalah sebaiknya BPJS Kesehatan menggunakan jaringan komputer yang disambungkan ke kabel UTP agar dalam memberikan pelayanan kecepatan yang diberikan bisa optimal serta BPJS Kesehatan harus memperbaiki database pelanggan terutama yang dahulunya menggunakan askes.  
Keyword : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty
ABSTRACT
This study discuss about customer perception towards service quality that includes tangibles, reliability, responsivenes, assurance, emphaty in Main Branch of  BPJS kesehatan. This study was written descriptively to get an overview of the level of customer perception towards the quality of service given by BPJS kesehatan. Primary data was used in this research and obtained from the customer of BPJS kesehatan. Data of this research were obtained by survey.
The writing of this report are presented descriptively to obtain an overview of the customer satisfaction level on the quality of the overall service provided by the Main Branch Office of BPJS Kesehatan Participants Mandiri. Source of data used are primary data. The primary data obtained directly from the respondents that consumers Main Branch Office of BPJS Kesehatan Participants Mandiri. Respondents in this study were service users BPJS of 100 respondents. Sampling done by probability sampling and using random sampling method.
Based on the analysis that has been done, the service that is provided includes variable tangibles, reliability, responsiveness, assurance is still considered normal, while for variable empathy is considered good. It was in because the variable tangibles, reliability, responsiveness, assurance of service that is provided so that the felt is still slow in providing the service is less than optimal, and there are still some employees who still do not have good communication so that in answering the question still considered mediocre.
Advice based on this research is better BPJS using computer networks connected to the UTP cable in order to provide services that can be given optimal speed and BPJS Kesehatan should improve the customer database that was formerly used mainly health insurance.
Keyword : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty