ABSTRAK
Unit Loan Service merupakan salah satu unit yang di dalam struktur organisasi PT. Bank Tabungan Negara (Persero) disebut sebagai Consumer Loan Service, yang dalam kegiatannya memberikan pelayanan kredit perumahan kepada masyarakat baik mulai dari proses pengajuan kredit sampai pada tahap akad kredit, maupun pelunasan, serta beberapa proses lainnya seperti pemberian informasi kredit maupun proses administrasi kredit lainnya kepada para pelanggan atau sering disebut sebagai para debitur maupun calon debitur. Penulis melakukan pengamatan pada Unit Loan Service PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas manajemen pelayanan yang diterapkan pada Unit Loan Service PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, mengingat bahwa tugas dan fungsi pada Unit Loan Service PT. Bank Tabungan Negara (Persero) tersebut cukup kompleks.
Lokasi pengamatan yang dilakukan penulis adalah PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, khususnya pada Unit Loan Service. Sumber data yang diperoleh, melalui narasumber (informan), peristiwa dan aktivitas, serta dokumen. Teknik pengumpulan data yang dilakukan penulis, adalah melalui wawancara dengan narasumber (informan), dan observasi berperan aktif dan langsung.
Berdasarkan hasil pengamatan yang telah dilakukan oleh penulis mengenai manajemen pelayanan pada Unit Loan Service PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, dalam kehidupan pelayanan yang nyata ditemukan beberapa hal yang tidak sesuai dengan beberapa elemen yang mampu menggambarkan kualitas dari manajemen pelayanan pada Unit Loan Service PT.Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo yang menyebabkan kualitas manajemen pelayanan dinilai masih buruk. Hal yang tidak sesuai tersebut adalah berkaitan dengan waktu pelayanan yakni Layanan 151 yang pada kenyataannya untuk menyelesaikan pelayanan pengajuan permohonan kredit sampai tahap akad kredit membutuhkan waktu lebih dari 1 minggu. Hal ini terjadi karena data calon debitur yang tidak lengkap, calon debitur yang sulit dihubungi berkaitan dengan proses analisa non visit, dan Pejabat Approval yang sedang tidak berada di tempat.
Kata Kunci:    manajemen pelayanan, pelayanan, kredit, Unit Loan Service PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo
ABSTRACT
Loan Service Unit is one of unit that inside organization structure PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Branch of Solo, are as Loan Service Consumer, in that activity give credit service to all of people from the submission process until the credit contract, as well as paid, and another process like credit information giving as well as another credit administration to the consumer, they are debtor and debtor candidate. The writer do observation in Loan Service Unit PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Branch of Solo with purpose to know how the quality service management that applied in Loan Service Unit PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Branch of Solo, to remember that job and function are complex enough.
Location of observation that do the writer is PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Branch of Solo, specialy in Loan Service Unit. The resources data that got from resource person (informant), event and activity, along with document. The data collection technical that do the writer by means of interview with the resource person (informant), active observation and live.  
From the observation result that do the writer about the service management in Loan Service Unit PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Branch of Solo in the fact of life service, there are found some matter that not suitable with some element which can show the quality from the service management in Loan Service Unit PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Branch of Solo that caused the quality service management still bad. The matter that not suitable is about the service time such as Layanan 151 that based on the true for finishing credit submission process until credit contract need more time from one week. The matter because the data debtor candidate is not complete, debtor candidate are difficult to be contacted with regard to the non-visit analysis, and Approval Officials who were not in the office.
Key Words:    service management, service, loan, Loan Service Unit PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Branch of Solo