ABSTRAK
Strategi merupakan tindakan yang bersifat senantiasa meningkat dan terus menerus, serta dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para tamu. Dalam penelitian ini dapat mengetahui Standard Operation Procedure (SOP), tugas dan aktivitas pelayanan yang harus dilakukan oleh masing-masing section di Front Office Hotel Aziza Surakarta dan kendala yang dihadapi Front Office.
Dalam penulisan ini teknik pengumpulan data yang digunakan antara lain: Observasi, Wawancara ( Interview ), Studi Pustaka, Dokumen atau arsip. Setelah mengumpulkan data selanjutnya menganalisis data dengan sebuah objek agar dapat mengetahui permasalahan dalam objek tersebut.
Hotel Aziza merupakan salah satu hotel di Kota Surakarta yang berkonsep Syariah. Dalam operasionalnya HotelAziza memiliki beberapa Departmen, namun Departmen yang paling ditonjolkan dalam penelitian ini adalah Front office Department, karena Front Office Department merupakan departemen yang sangat berpengaruh terhadap kesan pertama sebuah hotel oleh tamu yang akan menginap. Di Hotel Aziza menemukan strategi dalam pelayanan Reservation Section melayani tamu dan kendala yang dihadapi maupun solusi penanganannya. Itu semua untuk mengetahui bagaimana kepuasan tamu dalam Reservation Section melayani tamu. Karena kepuasan tamu dalam pelayanan yang diberikan oleh Reservation Section maupun secara keseluruhan dari Front Office Department sangat berpengaruh penting, karena dapat menarik tamu untuk bisa datang kembali menginap dan juga menggunakan fasilitas-fasilitas di Hotel Aziza.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah Standard OperationProcedure (SOP) yang dimiliki Front Office sangat perlu dipahami agar mengurangi kendala-kendala selama melaukan tugas dan kewajiban sebagai Agen memberi pelayanan.
Kata Kunci :Strategi,Pelayanan, Kepuasan.