Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh product quality,
perceived value, customer satisfaction, swiching cost terhadap customer
retention pada mahasiswa pengguna Simpati di Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sebelas
Maret Surakarta yang menggunakan kartu seluler simpati . Sampel sebanyak
150 responden yang diambil secara purposive sampling. Teknik pengumpulan
data menggunakan kuesioner. Pengujian hipotesis menggunakan alat analisis
statistik Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian menyimpulkan
bahwa (1) product quality tidak terbukti berpengaruh terhadap customer retention
(2) product quality tidak terbukti berpengaruh terhadap switching cost (3) product
quality terbukti berpengaruh terhadap perceived value (4) product quality tidak
terbukti berpengaruh terhadap customer satisfaction (5) perceived value terbukti
berpengaruh terhadap switching cost (6) perceived value terbukti berpengaruh
terhadap customer satisfaction (7) perceived value tidak terbukti berpengaruh
terhadap customer retention (8) customer satisfaction terbukti berpengaruh
terhadap switching cost (9) customer satisfaction tidak terbukti berpengaruh
terhadap customer (10) switching cost terbukti berpengaruh terhadap customer
retention
Penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan bagi para praktisi dalam
mengambil langkah-langkah keputusan untuk menentukan strategi pemasaran
guna meningkatkan customer retention.
Kata Kunci : product quality, perceived value, customer satisfaction,
switching cost, customer retention