Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan (keandalan, cepat tanggap, kepastian, empati, bukti fisik) dan harga tiket baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa kereta api Prambanan Ekspress. Objek dalam penelitian ini adalah pelanggan kereta api Prambanan Ekspress, hal ini dikarenakan adanya penurunan jumlah penumpang kereta api Prambanan Ekspress.

Random sampling adalah teknik yang digunakan dalam menentukan obyek penelitian dan accidental sampling digunakan untuk pengambilan sampel. Populasi penelitian ini adalah seluruh penumpang kereta api Prambanan Ekspress. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden yang diperoleh dari penyebaran kuisioner di kereta api Prambanan Ekspress. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas dan reabilitas, serta uji asumsi klasik (normalitas, multikolinearitas, heterokedastisitas, autokorelasi, dan linearitas) yang kemudian dilanjutkan dengan analisis regresi berganda.
Hasil validitas, reliabilitas dan uji asumsi klasik diketahui persamaan regresi Y = -7,742 + 0,102X  1 + 0,423X 2  + 0,596X 3  + 0,209X +0,237X . Dimana Y merupakan variabel kepuasan pelanggan, variabel kualitas layanan yang terdiri dari keandalan (X 6 1 ), cepat tanggap (X 2 4 + 0,453X  ), kepastian (X ), empati (X 4 ) dan bukti fisik (X 5 ), X  merupakan variabel harga. Hasil Uji T menunjukkan bahwa variabel bebas memiliki pengaruh secara parsial yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uji F ke enam variabel berpengaruh secara  bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Nilai Adjustd R Square sebesar 0,0790 menunjukkan bahwa 79% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel kualitas layanan dan harga tiket, sedangkan 21% dipengaruhi oleh variabel yang tidak dibahas dalam penelitian ini yaitu kualitas produk, emosional dan biaya..6

Kata Kunci : kualitas layanan, harga tiket, kepuasan pelanggan

This research is aimed to analiyze the effect of service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible) and ticket price either partially or simultaneously to the satisfaction of the user Prambanan Express train service. The object of this research is the Prambanan Express train, this is due to a decrease in the user  of train passengers Prambanan Ekspress.
Random sampling is a technique used in determining the object of research and accidental sampling used for sample collection. The study population was the entire passenger train Prambanan Ekspress. Samples taken as many as 100 respondents were obtained from questionnaires at Prambanan Ekspress train. The analysis used in this study is the validity and reliability, as well as classical assumption (normality, multicollinearity, heterokedastisitas, autocorrelation, and linearity), followed by a multiple regression analysis to see the value Adjustd R Square, test F and test T.
Results validity, reliability and classical assumption test known regression equation Y = -7.742 + 0,102X1 + 0,423X  2  + 0,596X 3  + 0,209X +0,237X . Where Y is the variable customer satisfaction, variable quality of service consisting of reliability (X 6 1 ), responsiveness (X 2 4  + 0,453X ), assurance (X ), empathy (X 4 ) and physical evidence (X 5 ), X  is a variable price. T test results showed that the independent variables have a significant partial effect on customer satisfaction. F test to six variables jointly influence on customer satisfaction. Value Adjusted R Square of 0.0790 indicates that 79% of customer satisfaction is influenced by the variable  quality of service and ticket prices, while 21% are influenced by variables that are not addressed in this study, namely product quality, emotional and costs. 6

Keywords : service quality, ticket price, customer satisfaction