ABSTRAK PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA LAYANAN JASA DIPDAM TIRTA LAWU KARANGANYARMULAD KUSUMO NUGROHOF3211054 Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana penerapanmanajemen komplain di PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar. Manajemenkomplain dalam penelitian ini pihak PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyarharus bisa menangani komplain dari pelanggan agar tidak terjadi hal-hal yangtidak diinginkan dan citra perusahaan di mata masyarakat tetap baik. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisisdeskriptif yaitu teknik pengumpulan data yang digunakan untuk mendapatkanseluruh gambaran objek yang diteliti dengan pengamatan yang mendalammengenai segala aspek perusahaan. Teknik pengumpulan data dengan caraobservasi, wawancara. Dari penelitian yang diperoleh dapat disimpulkan : (1) kebijakanmanajemen komplain dalam menangani pelanggan adalah a) HubunganLangganan bertugas sebagai penengah antar pelanggan dan petugas. b) HubunganLangganan juga berupaya memberikan pelayanan yang baik pengaduan maupunlaporan sehingga pelanggan tetap percaya pada PDAM. c) Petugas dalammenangani pengaduan tersebut dengan menerima dan mengidentifikasipermasalahan pelanggan dengan menanyakan permasalahan secara mendalammengenai keluhan yang terjadi. Setelah pengaduan diterima petugas melakukanpenelitian survei dilakukan guna menindaklanjuti keluhan yang telah disampaikanselanjutnya pegawai lapangan yang bersangkutan melapor kepada hubunganlangganan apabila keluhan telah tertangani. Berdasarkan dari uraian dari hasil pembahasan mengenai manajemenkomplain yang diterapkan PDAM Kabupaten Karanganyar, maka diperolehkesimpulan bahwa penanganan komplain PDAM Kabupaten Karanganyar melaluimedia kontak langsung dan media elektronik, penanganan langsung yang dapatsecara langsung disampaikan oleh pihak terkait,menunjukkan sikap bahwamemahami dari sudut pandang pelanggan, memahami perasaan pelanggan, tidakmelakukan perdebatan dengan pelanggan, permohonan maaf, empaty,kecepatandalam penanganan komplain, mudah menghubungi perusahaan untuk mengajukankomplain.
