ABSTRAKTrisa Femita, D0109085, “Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)Kota Surakarta”, Skripsi, Jurusan Ilmu Administrasi, Program Studi IlmuAdministrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret,Surakarta, 2015, 139 halaman.  Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta sebagai salah satu korporasi yangmenyelenggarakan pelayanan publik dalam bentuk pelayanan barang dan jasa publik yang mengaturpengelolaan dan penyediaan air bersih, bertanggungjawab untuk mewujudkan kesejahteraanmasyarakat dengan menjamin kebutuhan pokok air bersih masyarakat yang memenuhi syarat kualitas,syarat kuantitas, dan syarat kontinuitas. Hal inilah yang mendorong penulis untuk melakukanpenelitian mengenai Kualitas Pelayanan Publik di PDAM Kota Surakarta, mengingat masihbanyaknya keluhan dari pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan KualitasPelayanan PDAM Kota Surakarta.  Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan metode pengumpulandata menggunakan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pengguna jasa PDAMKota Surakarta yang berjumlah 53.249 pelanggan. Jumlah sampel yang diambil dengan menggunakantingkat kepercayaan 90 % yaitu sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel dengan menggunakanteknik accidental sampling dan teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis modelService Quality (ServQual) dan diagram Kartesius.  Hasil penelitian ini Kualitas Pelayanan Publik PDAM Kota Surakarta adalah ideal. Hal inidapat disimpulkan dari hasil perhitungan ServQual yang menunjukkan bahwa selisih skor Kondisiyang Sebenarnya dengan skor Tingkat Kepentingan adalah positif ( + ) dengan nilai 3,85 yang artinyakualitas pelayanan adalah ideal. Temuan ini juga didukung dengan analisis yang dilakukan secaradimension by dimension dan item by item yang keduanya menunjukkan Kualitas Pelayanan PublikPerusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta adalah ideal. Hasil skor dimension bydimension adalah tiga dimensi memiliki skor positif (+) dan dua dimensi memiliki skor negatif (-).Hasil skor item by item adalah delapan belas item/indikator memiliki skor positif (+) dan empatitem/indikator memiliki skor negatif (-). Selain itu temuan yang diperoleh dalam penelitian ini jugadilakukan dengan menggunakan analisis Diagram Kartesius yang hasil analisisnya menyatakan bahwaitem yang termasuk dalam kuadran A, antara lain petugas terampil dalam memberikan pelayanan,petugas ramah dalam memberikan pelayanan pembayaran rekening air, petugas selalu memberikansosialisasi jika terjadi perubahan tarif air, air yang dihasilkan jernih/tidak berwarna, air yangdihasilkan tidak berbau, dan kualitas air yang diterima pelanggan sepadan dengan biaya yangdikeluarkan. Dalam kuadran B, item yang termasuk dalam kuadran ini antara lain sistem antrianteratur dalam pelayanan pembayaran rekening air di kantor PDAM, petugas di lapangan terampildalam pelayanan perbaikan kebocoran meter air, penyelesaian pelayanan pembayaran rekening aircepat, penyelesaian aduan cepat, pelayanan yang diberikan tidak berbelit-belit, petugas sabar dalammenanggapi setiap komplain/keluhan dari pelanggan, petugas bertanggungjawab hingga tuntas dalammenyelesaikan pelayanan kepada pelanggan, air yang dihasilkan lancar/tidak macet, dan kemudahansistem pembayaran melalui online. Dalam kuadran C, item yang berada dalam kuadran ini antara lainpetugas tanggap dalam menerima kritik, saran maupun keluhan, dan kemudahan dalam menghubungipetugas. Dalam kuadran D, item yang terletak pada kuadran ini yaitu biaya pelayanan seringmengalami kenaikan diiringi peningkatan kualitas air, sistem antrian teratur dalam pelayananpembayaran rekening air di mobil keliling, dan air yang dihasilkan bersih. Hal ini menunjukkanbahwa walaupun Kualitas Pelayanan Publik Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakartaideal akan tetapi perlu memperhatikan kualitas pelayanan item/indikator yang berada pada kuadran D.