ABSTRAK
Trisa Femita, D0109085, “Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Kota Surakarta”, Skripsi, Jurusan Ilmu Administrasi, Program Studi Ilmu
Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret,
Surakarta, 2015, 139 halaman.
  Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta sebagai salah satu korporasi yang
menyelenggarakan pelayanan publik dalam bentuk pelayanan barang dan jasa publik yang mengatur
pengelolaan dan penyediaan air bersih, bertanggungjawab untuk mewujudkan kesejahteraan
masyarakat dengan menjamin kebutuhan pokok air bersih masyarakat yang memenuhi syarat kualitas,
syarat kuantitas, dan syarat kontinuitas. Hal inilah yang mendorong penulis untuk melakukan
penelitian mengenai Kualitas Pelayanan Publik di PDAM Kota Surakarta, mengingat masih
banyaknya keluhan dari pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan Kualitas
Pelayanan PDAM Kota Surakarta.
  Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pengguna jasa PDAM
Kota Surakarta yang berjumlah 53.249 pelanggan. Jumlah sampel yang diambil dengan menggunakan
tingkat kepercayaan 90 % yaitu sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel dengan menggunakan
teknik accidental sampling dan teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis model
Service Quality (ServQual) dan diagram Kartesius.
  Hasil penelitian ini Kualitas Pelayanan Publik PDAM Kota Surakarta adalah ideal. Hal ini
dapat disimpulkan dari hasil perhitungan ServQual yang menunjukkan bahwa selisih skor Kondisi
yang Sebenarnya dengan skor Tingkat Kepentingan adalah positif ( + ) dengan nilai 3,85 yang artinya
kualitas pelayanan adalah ideal. Temuan ini juga didukung dengan analisis yang dilakukan secara
dimension by dimension dan item by item yang keduanya menunjukkan Kualitas Pelayanan Publik
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta adalah ideal. Hasil skor dimension by
dimension adalah tiga dimensi memiliki skor positif (+) dan dua dimensi memiliki skor negatif (-).
Hasil skor item by item adalah delapan belas item/indikator memiliki skor positif (+) dan empat
item/indikator memiliki skor negatif (-). Selain itu temuan yang diperoleh dalam penelitian ini juga
dilakukan dengan menggunakan analisis Diagram Kartesius yang hasil analisisnya menyatakan bahwa
item yang termasuk dalam kuadran A, antara lain petugas terampil dalam memberikan pelayanan,
petugas ramah dalam memberikan pelayanan pembayaran rekening air, petugas selalu memberikan
sosialisasi jika terjadi perubahan tarif air, air yang dihasilkan jernih/tidak berwarna, air yang
dihasilkan tidak berbau, dan kualitas air yang diterima pelanggan sepadan dengan biaya yang
dikeluarkan. Dalam kuadran B, item yang termasuk dalam kuadran ini antara lain sistem antrian
teratur dalam pelayanan pembayaran rekening air di kantor PDAM, petugas di lapangan terampil
dalam pelayanan perbaikan kebocoran meter air, penyelesaian pelayanan pembayaran rekening air
cepat, penyelesaian aduan cepat, pelayanan yang diberikan tidak berbelit-belit, petugas sabar dalam
menanggapi setiap komplain/keluhan dari pelanggan, petugas bertanggungjawab hingga tuntas dalam
menyelesaikan pelayanan kepada pelanggan, air yang dihasilkan lancar/tidak macet, dan kemudahan
sistem pembayaran melalui online. Dalam kuadran C, item yang berada dalam kuadran ini antara lain
petugas tanggap dalam menerima kritik, saran maupun keluhan, dan kemudahan dalam menghubungi
petugas. Dalam kuadran D, item yang terletak pada kuadran ini yaitu biaya pelayanan sering
mengalami kenaikan diiringi peningkatan kualitas air, sistem antrian teratur dalam pelayanan
pembayaran rekening air di mobil keliling, dan air yang dihasilkan bersih. Hal ini menunjukkan
bahwa walaupun Kualitas Pelayanan Publik Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta
ideal akan tetapi perlu memperhatikan kualitas pelayanan item/indikator yang berada pada kuadran D.