ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitatif. Adapun sumber data diperoleh melalui proses wawancara dengan informan dan dokumen-dokumen yang berkaitan dengan penelitian. Teknik pengumpulan data yaitu dengan cara wawancara, observasi, dan dokumentasi. Uji validitas data dilakukan dengan menggunakan teknik triangulasi data. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis interaktif yang terdiri dari tiga komponen yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Darihasil penelitian kualitas pelayanan PDAM Kota Surakarta sudah dapat dikatakan mempunyai pelayanan yang cukup baik dilihat dari aspek menurut Zeitham, Berry dan Parasuratman, 1985 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2011:10), yaitu Bukti Langsung (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), dan Empati (Empathy), namun dilihat dari aspek Jaminan (Assurance) hasil produksi yang diberikan PDAM Kota Surakarta belum dapat dikatakan sempurna karena kuliatas air belum memenuhi keinginan pelanggan, air yang dihasilkan PDAM Kota Surakarta keruh, berwarna kecoklatan dan volume air yang keluar sangat sedikit. Kepuasan pelanggan PDAM Kota Surakarta dapat dilihat dari empat aspek kualitas  pelayanan yaitu Bukti Langsung (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), dan Empati (Empathy).
Kata Kunci: Kualitas, Pelayanan, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
ABSTRACT
This study aims to determine how the quality of services provided by the Regional Water Company (PDAM) Surakarta.
The method used in this research is descriptive qualitative research methods. The source of the data obtained through interviews with informants and documents related to the research. Data collection techniques are by way of interview, observation and documentation. Test the validity of data using data triangulation technique. The data analysis technique used is the technique of interactive analysis consists of three components: data reduction, data presentation, and conclusion.
From the research, service quality PDAM Surakarta can already be said to have a pretty good service from the aspects according to Zeitham, Berry and Parasuratman 1985 Fandy Tjiptono and Gregory Chandra, 2011: 10), which is direct evidence (Tangible), reliability (Reliability), responsiveness (Responsiveness), and Empathy (Empathy), but viewed from the aspect Insurance (Assurance) result given production taps Surakarta city can not be said to be perfect because the quality water not meet the customer's wishes, the resulting water PDAM Surakarta turbid, brownish and the volume of water that comes out very little. Customer satisfaction PDAM Surakarta can be seen from the four aspects of service quality that is direct evidence (Tangible), reliability (Reliability), responsiveness (Responsiveness), and Empathy (Empathy).
Keywords: Quality, Service, Regional Water Company (PDAM)