ABSTRAK
Kepuasan konsumen merupakan hasil evaluasi konsumen terhadap barang atau
jasa dengan harapannya yang dapat menimbulkan rasa senang. Besarnya rasa
senang tersebut berbeda antara konsumen yang satu dengan yang lain karena
dipengaruhi oleh faktor internal maupun eksternal. Faktor internal yang
mempengaruhi di antaranya adalah kepercayaan konsumen itu sendiri terhadap
penjual, dan faktor eksternalnya di antaranya adalah kualitas pelayanan yang
dirasakan selama transaksi. Penelitian ini memfokuskan pada kepuasan konsumen
pengguna e-commerce.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kepercayaan
konsumen dan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen, mengetahui
hubungan antara kepercayaan konsumen dan kepuasan konsumen, serta
mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pengguna
e-commerce.
Teknik pengambilan sampel dengan simpel random sampling yang akhirnya
diperoleh 86 subjek. Subjek adalah mahasiswa psikologi UNS yang pernah
melakukan transaksi online dan memiliki akun media sosial. Skala yang digunakan
adalah skala kepuasan konsumen berdasarkan aspek kepuasan konsumen dari
Sabarguna dengan reliabilitas 0,843 , skala kepercayaan konsumen berdasarkan
aspek kepercayaan konsumen dari Mayers dengan reliabilitas 0,883 , dan skala
kualitas pelayanan berdasarkan dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithmal
dengan reliabilitas 0,911. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan teknik
analisis korelasi berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan
signifikan antara kepercayaan konsumen, kualitas pelayanan, dan kepuasan
konsumen dengan koefisien korelasi sebesar R= 0,799; p= 0,000 (p<0,05). Secara
parsial, terdapat hubungan yang signifikan antara kepercayaan konsumen dan
kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi 0,000 (p < 0,05). Terdapat hubungan
yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dengan nilai
signifikansi 0,000 (p < 0,05). Sumbangan variabel kepercayaan konsumen dan
kualitas pelayanan atas kepuasan konsumen sebesar 63,8%. Besar sumbangan
efektif kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen sebesar 31,43% dan
sumbangan efektif kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar
32,37%.
Kata kunci: kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen, kualitas pelayanan, ecommerce
ABSTRACT
Consumer satisfaction is the result of consumer’s evaluation of the goods or
services with the hope that can be the cause of pleasure. The amount of pleasure
differ between consumers with each other because it is influenced by internal and
external factors. Internal factors affecting them are consumer trust itself against the
seller, and the external factors of which is the quality of service perceived during
the transaction. This study focuses on consumer satisfaction of users of ecommerce.
This study aims to recognize the relationship between consumer trust and
service quality to customer satisfaction, recognize the relationship between
consumer trust and customer satisfaction, and also recognize the relationship
between service quality and customer satisfaction of users of e-commerce.
Technique of collecting sampling was done using simple random sampling
with 86 final samples. Subject is the student of department of psychology UNS who
ever conduct online transactions and have social media accounts. This study used
scale of customer satisfaction based on customer satisfaction aspects of Sabarguna
with 0.843 reliability, scale of consumer trust based on consumer trust aspect of
Mayers with 0.883 reliability and service quality scale based on the dimensions of
service quality of Zeithmal with 0.911 reliability. Data obtained in this research
were analyzed using double-correlations data analysis technique.
The results showed that there is a positive and significant correlation
between consumer trust, service quality and customer satisfaction with R = 0.799;
p = 0.000 (p <0.05) correlation coefficiency. Partially, there is a significant
correlation between consumer trust and consumer satisfaction with a significance
value of 0.000 (p <0.05). There is a significant relationship between service quality
and customer satisfaction with a significance value of 0.000 (p <0.05). The
contribution of the consumer trust and service quality are 63.8% on customer
satisfaction. The effective contribution of consumer trust is 31.43% to consumer
satisfaction while the effective contribution of service quality to customer
satisfaction is 32.37%.
Keywords: customer satisfaction, consumer trust, quality of service, e-commerce