ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mngetahui model pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, pengaruh antara pemasaran relationship marketing terhadap kepuasan konsumen, pengarauh pemasaran relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dan pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode SEM (Structural Equation Modeling) menggunakan software SPSS dan AMOS 18 dengan sampel 200 responden nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Sragen Unit Katelan. Teknik pengambilan sampel dengan teknik non probability sampling dan convenience sampling. Hasil dari penelitian dapat disimpulkan bahwa: 1) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen, 2) kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas konsumen 3) relationship marketing berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen 4) relationship marketing tidak berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas konsumen 5) kepuasan konsumen berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas konsumen terhadap PT. Bank Rakyat Indonesi (persero) cabang sragen unit katelan di pengaruhi oleh kepuasan yang dapat meningkat seiring dengan peningkatan kualitas pelayanan dan relationship marketing. Penelitian ini diharapkan dapat membantu pemasar PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Cabang Sragen Unit Katelan memahami masing-masing konsep agar dapat merancang stimulus untuk lebih meningkatkan loyalitas konsumen dan keinginan untuk merekomendasikan. Kata Kunci: kualitas layanan, relationship marketing, kepuasan, loyalitas.