ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis besaran pengaruh langsung citra merek dan
efektivitas komunikasi antarpribadi terhadap loyalitas pelanggan dan menganalisis besaran
pengaruh tidak langsung citra merek dan efektivitas komunikasi antarpribadi terhadap loyalitas
melalui kepuasan pelanggan. Pengalaman pelanggan terhadap layanan di sebuah perusahaan
merupakan salah satu faktor untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Semakin tinggi citra merek,
maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, dengan tingginya
kepuasan yang dirasakan konsumen maka konsumen akan merekomendasikan produk terhadap
orang lain. Teori pendukung dalam penelitian ini adalah teori dari Selnes yang menyatakan bahwa
citra merek mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas. Selain citra merek, efektivitas
komunikasi antarpribadi juga memiliki pengaruh terhadap tingkat loyalitas. Model pertukaran sosial
dari Thibault dan Kelly menyatakan bila ganjaran yang diterima oleh pelanggan sesuai bahkan
melebihi harapan setelah biaya yang mereka keluarkan dalam menikmati fasilitas dan produk yang
ditawarkan, maka pelanggan akan menunjukkan loyalitasnya. Diperkuat teori dari Anderson,
Fornell, dan Lehmann bahwa bila pelanggan yang puas terhadap barang atau kualitas layanan yang
diberikan maka akan menimbulkan kesetiaan pelanggan.
Penelitian ini dilakukan dengan metode survei. Lokasi penelitian yang diambil adalah Cafe
‘Gerobak Cokelat’ Surakarta. Jumlah sampel yang diambil adalah 100 responden, dengan
menggunakan teknik sampling aksidental. Teknik pengumpulan data adalah kuesioner dan teknik
analisis data dengan analisis jalur.
Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh langsung citra merek
terhadap loyalitas sebesar 0,446. Pengaruh tidak langsung citra merek terhadap loyalitas melalui
kepuasan sebesar 0,102. Tidak ada pengaruh langsung efektivitas komunikasi antarpribadi terhadap
loyalitas. Pengaruh tidak langsung efektivitas komunikasi antarpribadi terhadap loyalitas melalui
kepuasan sebesar 0,167. Berdasaran hasil pembahasan diperoleh kesimpulan bahwa citra dan
komunikasi yang baik terbentuk dari hasil penilaian yang baik dari pelanggan terhadap produk.
Ketika pelanggan bertahan karena merasa nyaman dengan nilai dan pelayanan yang didapat, mereka
akan lebih mungkin menjadi pelanggan yang loyal.
Kata kunci : citra merek, efektivitas komunikasi antarpribadi, kepuasan, loyalitas
ABSTRACT
The aims of the research to analyze the important direct effect of brand image and
efectivesess of interpersonal communication to customer’s loyalty and to analyze indirect effect of
brand image and efectivesess of interpersonal communication on customer’s loyalty through
customer’s satisfaction. The customer’s experience is one of the element to create customer’s
loyalty. More higher of brand image, it will be increase of the satisfied of the customers. Though
this condition, so they will recomend this product to another people. According to Selnes, the brand
images have important influence to loyalty. Beside of brand image, the efectiveness of interpersonal
communication also have influence to loyalty degree. The model social exchage by Thibault and
Kelly explain if the reward which they receive is suitable or better than what their expectation. They
feel after paid the facilities and product have been offered, so the customers show their loyalty.
According Anderson, Fornell, and Lehmann, if the customers feel satisfied with products or the
service qualities are given, so it will appear the loyalty of customer.
This research was a survey method. The reseach located is Cafe ‘Gerobak Cokelat’ Surakarta.
In this research, the researcher conducted a hundred respondents and used accidental sampling
technique. To collect the data, the researcher used quizionare. To analyze data, the researcher used
path analyze.
The results of the research show good influence in direct effect of brand image to loyalty is
0,446. Indirect effect of brand image on loyalty through satisfaction is 0,102. There is no direct
effect of efectiveness interpersonal communication to loyalty. Indirect effect of efectiveness
interpersonal communication on loyalty through satisfaction is 0,167. Based on the discussion, it is
concluded that the relationship between image and communication are good, so it will create
positive side/good by customers to that product. When the customers are loyal because they feel
comfort with the taste/value and the services are given,so they will be loyal customers.
Keyword: brand images, efectiveness interpersonal communication, satisfied, loyalty.