ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk menganalisis besaran pengaruh langsung citra merek danefektivitas komunikasi antarpribadi terhadap loyalitas pelanggan dan menganalisis besaranpengaruh tidak langsung citra merek dan efektivitas komunikasi antarpribadi terhadap loyalitasmelalui kepuasan pelanggan. Pengalaman pelanggan terhadap layanan di sebuah perusahaanmerupakan salah satu faktor untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Semakin tinggi citra merek,maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, dengan tingginyakepuasan yang dirasakan konsumen maka konsumen akan merekomendasikan produk terhadaporang lain. Teori pendukung dalam penelitian ini adalah teori dari Selnes yang menyatakan bahwacitra merek mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas. Selain citra merek, efektivitaskomunikasi antarpribadi juga memiliki pengaruh terhadap tingkat loyalitas. Model pertukaran sosialdari Thibault dan Kelly menyatakan bila ganjaran yang diterima oleh pelanggan sesuai bahkanmelebihi harapan setelah biaya yang mereka keluarkan dalam menikmati fasilitas dan produk yangditawarkan, maka pelanggan akan menunjukkan loyalitasnya. Diperkuat teori dari Anderson,Fornell, dan Lehmann bahwa bila pelanggan yang puas terhadap barang atau kualitas layanan yangdiberikan maka akan menimbulkan kesetiaan pelanggan.Penelitian ini dilakukan dengan metode survei. Lokasi penelitian yang diambil adalah Cafe‘Gerobak Cokelat’ Surakarta. Jumlah sampel yang diambil adalah 100 responden, denganmenggunakan teknik sampling aksidental. Teknik pengumpulan data adalah kuesioner dan teknikanalisis data dengan analisis jalur.Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh langsung citra merekterhadap loyalitas sebesar 0,446. Pengaruh tidak langsung citra merek terhadap loyalitas melaluikepuasan sebesar 0,102. Tidak ada pengaruh langsung efektivitas komunikasi antarpribadi terhadaployalitas. Pengaruh tidak langsung efektivitas komunikasi antarpribadi terhadap loyalitas melaluikepuasan sebesar 0,167. Berdasaran hasil pembahasan diperoleh kesimpulan bahwa citra dankomunikasi yang baik terbentuk dari hasil penilaian yang baik dari pelanggan terhadap produk.Ketika pelanggan bertahan karena merasa nyaman dengan nilai dan pelayanan yang didapat, merekaakan lebih mungkin menjadi pelanggan yang loyal.Kata kunci : citra merek, efektivitas komunikasi antarpribadi, kepuasan, loyalitasABSTRACTThe aims of the research to analyze the important direct effect of brand image andefectivesess of interpersonal communication to customer’s loyalty and to analyze indirect effect ofbrand image and efectivesess of interpersonal communication on customer’s loyalty throughcustomer’s satisfaction. The customer’s experience is one of the element to create customer’sloyalty. More higher of brand image, it will be increase of the satisfied of the customers. Thoughthis condition, so they will recomend this product to another people. According to Selnes, the brandimages have important influence to loyalty. Beside of brand image, the efectiveness of interpersonalcommunication also have influence to loyalty degree. The model social exchage by Thibault andKelly explain if the reward which they receive is suitable or better than what their expectation. Theyfeel after paid the facilities and product have been offered, so the customers show their loyalty.According Anderson, Fornell, and Lehmann, if the customers feel satisfied with products or theservice qualities are given, so it will appear the loyalty of customer.This research was a survey method. The reseach located is Cafe ‘Gerobak Cokelat’ Surakarta.In this research, the researcher conducted a hundred respondents and used accidental samplingtechnique. To collect the data, the researcher used quizionare. To analyze data, the researcher usedpath analyze.The results of the research show good influence in direct effect of brand image to loyalty is0,446. Indirect effect of brand image on loyalty through satisfaction is 0,102. There is no directeffect of efectiveness interpersonal communication to loyalty. Indirect effect of efectivenessinterpersonal communication on loyalty through satisfaction is 0,167. Based on the discussion, it isconcluded that the relationship between image and communication are good, so it will createpositive side/good by customers to that product. When the customers are loyal because they feelcomfort with the taste/value and the services are given,so they will be loyal customers.Keyword: brand images, efectiveness interpersonal communication, satisfied, loyalty.