ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tahap-tahap dalam pelaksanaan fasilitas penyelesaian pengaduan nasabah oleh Otoritas Jasa Keuangan dan efektivitasnya sebagai alternatif penyelesaian sengketa perbankan dalam memberikan perlindungan bagi nasabah. Fasilitas penyelesaian pengaduan nasabah merupakan upaya yang dilakukan Otoritas Jasa Keuangan untuk mempertemukan nasabah dan bank dengan tujuan mengkaji ulang sengketa untuk memperoleh kesepakatan penyelesaian sengketa.
Penelitian ini merupakan penelitian hukum empiris yang bersifat deskriptif. Lokasi penelitian yaitu di Direktorat Pelayanan Konsumen, Otoritas Jasa Keuangan Jakarta. Jenis dan sumber data penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data melalui wawancara dan penelitian kepustakaan. Teknik analisis data dilakukan secara kualitatif dengan interaktif model.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan pelaksanaan fasilitas penyelesaian pengaduan nasabah oleh Otoritas Jasa Keuangan terdiri dari tiga tahap, yaitu pra fasilitasi, fasilitasi, dan pasca fasilitasi. Tahap pra fasilitasi dilaksanakan dengan beberapa proses, yaitu pengaduan nasabah, verifikasi administrasi, dan verifikasi lanjutan. Tahap fasilitasi dilakukan dengan tiga proses, yaitu perjanjian fasilitasi, proses fasilitasi, dan akta kesepakatan/ berita acara. Sedangkan tahap pasca fasilitasi terdiri dari dua proses, yaitu pelaksanaan akta kesepakatan dan pengawasan/ monitoring. Terdapat berbagai problematika dalam pelaksanaan fasilitas penyelesaian pengaduan nasabah, sehingga fasilitas tersebut belum efektif sebagai alternatif penyelesaian sengketa dalam memberikan perlindungan nasabah. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan masih memiliki kelemahan, data pelaksanaan fasilitas penyelesaian pengaduan nasabah di Otoritas Jasa Keuangan menunjukkan bahwa fasilitas tersebut belum membudaya di masyarakat sebagai alternatif penyelesaian sengketa, fasilitas penyelesaian pengaduan nasabah belum mencapai tujuannya karena pelaksanaannya mengalami berbagai hambatan.
Kata Kunci: fasilitas penyelesaian pengaduan, alternatif penyelesaian sengketa, Otoritas Jasa Keuangan
ABSTRACT
The Purpose of this research for knowing the steps of customer complaint facility resolution by Otoritas Jasa Keuangan and the effectiveness as alternative dispute resolution of banking for giving the protection to the customers. Facility of the customer complaint is the efforts of Otoritas Jasa Keuangan to obtain the dealing of dispute resolution.
This research is empirical research with descriptive research. Research location in Directorate of Consumer Service, Otoritas Jasa Keuangan Jakarta. Type and researchs resource are primary and secondary data. Data Colecting technique trough interview and library research. Analitycal technique do with qualitative and interactive model.
Base on the result of this research, the implementation of customer resolution complaint facility by the Otoritas Jasa Keuangan, consist by three steps, there are pre-facilitation, facilitation, and post facilitation. In the pre facilitation step, hold by several process, such as complaining by the customers, administration verification, and advanced verification. In the facilitation step, hold by agreement to facilitation, facilitation process, and the deed of settlement. The last of the step is post facilitation, hold by with two process, such as implementation of the settlement deed and monitoring. There are some problem in implementation of customer complain resolution facility, so that facility is not yet effective as the alternative dispute resolution in protection of customer. The Otoritas Jasa Keuangan regulation number 1/POJK.07/2013 about Customer Protection in Financial Service Sector, still some weakness, data implementation of customer complain resolution facility in Otoritas Jasa Keuangan shows that facility was not culturing in the people as alternative dispute resolution, customer complaint resolution is not reach the aims because the implementation have some problems.
Keywords: complaint facility resolution, alternative dispute resolution, Otoritas Jasa Keuangan