ABSTRAK
Pelayanan publik merupakan salah satu tugas penting yang tidak dapat diabaikan oleh pemerintah daerah sebab jika komponen pelayanan terjadi stagnasi maka hampir dipastikan semua sektor akan berdampak kemacetan oleh sebab itu perlu ada perencanaan yang baik dan bahkan perlu diformulasikan standar pelayanan pada masyarakat sesuai dengan kewenangan yang diberikan oleh pemerintah pusat pada pemerintah daerah. Pemerintah memberikan tugas penyelenggaraan dan pengelolaan program dana pensiun kepada PT. Taspen (Persero). Secara garis besar produk dan layanan PT. Taspen (Persero) adalah pelayanan pembayaran dana pensiun Pegawai Negeri Sipil (PNS).
Penelitian ini bertujuan memberikan gambaran tentang kualitas yang dirancang oleh PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan tipe penelitian dalam bentuk deskriptif. Adapun fokus penelitian berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yang dirumuskan oleh Parasuraman, meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Jenis data yang diperoleh adalah data primer dan data sekunder dengan menggunakan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Selanjutnya data yang diperoleh diolah dengan menggunakan analisa data deskriptif kualitatif, pengorganisasian dan penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta dalam tangible sudah memuaskan dengan ketersediaannya gedung yang strategis, ruang tunggu yang nyaman dan bersih,dalam reliability sudah memiliki kehandalan yang baik dalam memberikan pelayanan bagi masyarakat, dalam responsiveness masih buruk karena dalam proses pengurusan pensiun atau klim masih ada keterlambatan dalam proses penyelesaian, dalam assurance tidak adanya jaminan atas penyelesaian pelayanan bagi masyarakat, dalam empathy sikap yang kurang baik dalam proses penyelesaian pelayanan yang diinginkan oleh para penerima layanan.
Kata Kunci : Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, PT. Taspen
ABSTRACT
Public service is one of the important tasks that can not be ignored by the government, especially for local governments. because if the service component stagnated then almost certainly will impact on all sectors congestion, therefore, necessary to have good planning and even need to be formulated standards of service to the public in accordance with the authority granted by the central government to local authorities so that quality services can be realized. Government gives the stewardship and management of the pension fund program to PT. TASPEN (Persero). As for the products and services of PT. TASPEN (Persero) is a payment service pension Civil Servants (PNS).
This study aims to give an idea of the quality of service PT. TASPEN (Persero) Surakarta City  in the delivery of services that satisfy consumers. This study used a qualitative approach to the type of research in descriptive form.  The focus of the research is based on service quality dimensions formulated by Parasuraman, covering tangible (physical evidence), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (guarantee), and empathy (empathy). The fifth indicator is then translated into several items presented research questions in the interview process with the associated resource.
These results indicate that the quality of services provided by PT. TASPEN (Persero) Surakarta City  is based on five dimensions of quality by Parasuraman that the tangible dimensions (physical evidence) has been satisfactory with the availability of the building is located, comfortable waiting area and clean, the dimension of reliability already has a good reliability in providing services for society is characterized by reliability gave the employees in service to society, the dimensions of responsiveness is bad because in the process of obtaining a pension or claims there are still delays in the settlement process, the dimension of assurance (guarantee) the absence of collateral for the span of settlement services for society, the dimensions of empathy (empathy) still found a poor attitude in the process of completion of service desired by the recipients of the service.
Keywords : Public Service, Public Service Quality, PT. Taspen