ABSTRAK
 
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kepuasan konsesioner terhadap
kualitas pelayanan jasa di PT. Angkasa Pura I Cabang Bandar Udara Internasional
Adi Soemarmo dan mengetahui variabel yang mempunyai persentase tertinggi
dalam memotivasi para konsesioner.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif statistik. Populasi dalam
penelitian ini adalah konsesioner yang menyewa ruang usaha di Bandara. Jumlah
sampel 31 responden. Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan adalah
pada dimensi fisik (tangible) terdapat 61% menjawab setuju dan responden
merasa puas, pada dimensi ketanggapan (responsiveness) terdapat 68% responden
menjawab setuju dan merasa puas. Pada dimensi keandalan (reliability) terdapat
65% responden memberikan jawaban setuju dan merasa puas. Pada dimensi
jaminan (assurance) terdapat  61% responden menjawab setuju dan merasa puas.
Pada dimensi empati (emphaty) terdapat 51% responden menjawab setuju dan
cenderung merasa puas.
Berdasarkan dari data yang sudah diolah dalam pembahasan, dapat diambil
simpulan bahwa para konsesioner rata-rata merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan. Saran yangdiberikan adalah meningkatkan perhatian
secara individual kepada para konsesioner (emphaty) baik secara internal maupun
eksternal.

 
Kata kunci : kualitas jasa, tangible, responsiveness, reliability, assurance,
emphaty