ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variab elemployee satisfaction, service quality, customer satisfaction dan firm profitabilityatashubungan bisnis yang selama ini telah terjalin antara perusahaan dan pelangga. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk menemukan bukti empiris pengaruh employee satisfaction terhadap service quality, service quality terhadap customer satisfaction, employee satisfaction terhadapcustomer satisfactiondan customer satisfactionterhadapfirm profitabilitypada management bisnis industry jasa di Kota Boyoali.
Penelitian inimenggunakanmetodesurveikepadaperusahaanpenyediajasa. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Adapun pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan teknik analisis regresi sederhanadenganbantuansoftware SPSS versiwindows.
Hasil penelitian yang telah dicapai dalam penelitian ini adalah: Hipotesis pertama, kedua, ketiga dan keempat dalam penelitian ini terbukti berpengaruh positif (p > 0,05). Sedangkan variabel mediator yaitu variabel service quality tidak terdukung karenavariabel independen tetap mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen setelah mengontrol variabel mediator dan variabel moderator justru tidak berpengaruh signifikan yaitu sebesar 0,065 (p >0.05), makadinyatakanservice qualitybukan variable mediator.
Hal tersebut mengindikasikan bahwa karyawan yang merasapuasakan memberikan kualitas pelayanan yang optimal kepada para pelanggan, sedangkan ketika pelayanan dinilai baik, konsumen akan merasa puas terdapap pelayanan yang diberikan. Hal tersebut dapat menumbuhankan loyalitas dan minat pembelian ulang kembali sehingga profit yang diterima perusahaan akan meningkat.

Kata Kunci : employee satisfaction, service quality, customer satisfaction, firm profitability