Analisis anteseden loyalitas konsumen GSM prabayar di Surakarta (studi pada mahasiswa fakultas ekonomi Universitas Sebelas Maret)

Penulis Utama : Yoga Poerwadi
NIM / NIP :
× Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Service Quality, Corporate Image, Trust, Switching Cost terhadap Customer Loyalty. Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survei. Target populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta (FE UNS) yang memiliki dan memakai handphone. Sampel yang diambil adalah 200 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling dengan metode purposive sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation modeling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate yang mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk mengestimasi serangkain hubungan ketergantungan secara simultan. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan Program AMOS versi 4.01 untuk menganalisa hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan. Berdasarkan hasil analisis model struktural yang menguji hubungan pengaruh antara service quality terhadap customer loyalty, didapatkan hasil nilai CR positif sebesar 3,090 dengan S.E sebesar 0,111. Karena CR > 2,56 maka didapatkan kesimpulan bahwa service quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty secara signifikan pada tingkat signifikansi  = 0,01. Pelayanan yang baik yang diberikan oleh Operator Prabayar GSM akan mempertinggi minat konsumen untuk tetap loyal. Untuk hubungan pengaruh antara service quality terhadap trust didapatkan hasil CR sebesar 6,589 dengan S.E sebesar 0,106. Karena CR > 2,56 maka service quality berpengaruh positif terhadap trust secara signifikan pada tingkat signifikansi  = 0,01. Konsumen percaya bahwa dengan pelayanan yang baik yang saat ini diberikan oleh Operator Prabayar GSM maka untuk kedepannya dipercaya akan baik pula. Begitu pula sebaliknya jika pelayanan yang diberikan buruk maka konsumen menjadi tidak percaya untuk kedepannya. Pada hubungan pengaruh antara Trust terhadap Switching Cost didapatkan hasil CR sebesar 3,623 dengan S.E sebesar 0,090. Karena CR > 2,56 maka. trust berpengaruh positif terhadap switching cost secara signifikan pada tingkat signifikansi  = 0,01. Dengan adanya trust (kepercayaan), maka akan mengurangi kegelisahaan konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya, akhirnya menjadi penghalang dalam mempengaruhi konsumen untuk melakukan pemilihan kepada Operator Prabayar GSM yang lain. Hasil analisis model struktural yang menguji hubungan pengaruh antara trust terhadap customer loyalty didapatkan hasil CR sebesar 2,388 dengan S.E sebesar 0,073. Karena CR > 1,96 maka trust berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty secara signifikan pada tingkat signifikansi  = 0,05. jika kepercayaan atas suatu merek tertentu sudah tinggi maka dapat dikatakan bahwa hal itu akan berlanjut pada loyalitas pada merek tersebut. Untuk hubungan pengaruh antara corporate image terhadap customer loyalty didapatkan hasil CR sebesar 0,951 dengan S.E sebesar 0,083. Karena CR < 1,645 maka corporate image tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty pada tingkat signifikansi  = 0,1. Pada industri telekomunikasi di Indonesia dapat dikatakan bahwa ketiga Operator Prabayar GSM yang diteliti dalam penelitian ini sama-sama memiliki corporate image yang baik, sehingga bagi konsumen dalam menentukan tingkatan loyalitas lebih dipengaruhi oleh faktor-faktor lain, misalnya diferensiasi pelayanan yang diberikan. Untuk hubungan pengaruh antara service quality terhadap corporate image didapatkan hasil CR sebesar 6,314 dengan S.E sebesar 0,099. Karena CR > 2,56 maka service quality berpengaruh positif terhadap corporate image secara signifikan pada tingkat signifikansi  = 0,01. Ketika konsumen merasa puas dengan pelayanan yang dibeikan maka hal ini akan berdampak pada image yang baik pula. Untuk hubungan pengaruh antara switching cost terhadap customer loyalty didapatkan hasil CR sebesar 2,242 dengan S.E sebesar 0,093. Karena CR > 1,96 maka switching cost berpengaruh positif terhadap customer loyalty secara signifikan pada tingkat signifikansi  = 0,05. Dalam proses ini, jika konsumen akan memilih merek, untuk mengurangi kegelisahannya tentang kesalahan dalam pembelian, konsumen cenderung memilih merek yang telah digunakan sebelumnya sehingga konsumen akan tetap loyal. Untuk hubungan pengaruh antara service quality terhadap switching cost didapatkan hasil CR sebesar 2,891 dengan S.E sebesar 0,104. Karena CR > 2,56 maka service quality berpengaruh positif terhadap switching cost secara signifikan pada tingkat signifikansi  = 0,01. switching cost (biaya perpindahan) berpengaruh penting terhadap service quality dalam menentukan loyalitas konsumen, jika service quality yang diberikan oleh Operator Prabayar GSM jelek, maka akan memperendah biaya perpindahan yang berarti memberikan pemilihan bagi konsumen untuk memilih Operator Prabayar GSM yang lain. Kata kunci: service quality, corporate image, trust, switching cost, dan customer loyalty.
×
Penulis Utama : Yoga Poerwadi
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP :
Tahun : 2007
Judul : Analisis anteseden loyalitas konsumen GSM prabayar di Surakarta (studi pada mahasiswa fakultas ekonomi Universitas Sebelas Maret)
Edisi :
Imprint : Surakarta - F. Ekonomi - 2007
Program Studi : -
Kolasi :
Sumber : UNS-F. Ekonomi Jur. Manajemen-F.0203158-2007
Kata Kunci :
Jenis Dokumen : Skripsi
ISSN :
ISBN :
Link DOI / Jurnal : -
Status : Public
Pembimbing : 1. Dra. Soemarjati Tj., MM
Penguji :
Catatan Umum : 3194/2007
Fakultas : Fak. Ekonomi dan Bisnis
×
File : Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.