Laporan tugas akhir ini ditulis dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana implementasi sistem manajemen mutu yang ada di Perum Pegadaian UPC. Maospati serta kendala yang dihadapi dalam mewujudkan implementasi tersebut. Adapun data yang digunakan dalam tugas akhir ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari obyek penelitian yaitu wawancara langsung dengan Kepala Unit Pelayanan UPC Maospati. Sedangkan data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi pustaka dan buku yang berkaitan dengan penelitian ini, yaitu mengenai manajemen mutu.
Penulisan tugas akhir ini menggunakan jenis pengamatan deskriptif. Sedangkan teknik pengumpulan data yang dipergunakan oleh penulis ada 3 macam yaitu teknik wawancara (interview), observasi (pengamatan) dan studi pustaka.
Hasil pengamatan yang telah dilakukan penulis selama kurang lebih 1 bulan menunjukkan bahwa implementasi manajemen mutu lebih diprioritaskan pada pelayanan. Pelayanan tersebut meliputi waktu atau kecepatan dalam melayani, keramahan, kesabaran, keterampilan karyawan, sarana atau fasilitas. Kendala yang dihadapi oleh UPC Maospati antara lain adalah keramahan pelayanan dalam melayani nasabah, alpa/lalai dan kurangnya SDM atau tenaga untuk melayani nasabah yang semakin bertambah banyak sehingga UPC Maospati kewalahan. Saran yang diberikan: 1)Sebaiknya UPC Maospati terus berupaya meningkatkan kualitas sistem manajemen mutu untuk kepuasan nasabah dan perbaikan kinerja. 2) Sebaiknya UPC Maospati meningkatkan kopetensi/keterampilan karyawan agar dapat memberikan informasi yang benar dan akurat kepada nasabah. Misalnya dengan cara pelatihan di dalam ataupun di luar Perusahaan. 3)Sebaiknya UPC Maospati berupaya menambah SDM serta meningkatkan kinerja karyawan yang sudah ada sehingga bisa melakukan pelayanan secara lebih baik.
Kata Kunci: Implementasi, Manajemen Mutu