ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra toko,
kepercayaan , kualitas pelayanan dan kepuasan pada loyalitas dan word-ofmouth.

Rumusan masalah yang akan diteliti adalah apakah citra toko,
kepercayaan , kualitas pelayanan dan kepuasan pada loyalitas dan word-ofmouth.

Penelitian ini menggunakan survei dengan mengumpulkan informasi dari
responden menggunakan daftar pertanyaan yang telah terstruktur sebagai alat
pengumpul data. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Mebel Gurat
Asri Surakarta. Jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 177 responden.
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini Strucural equation
modeling (SEM). Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah
convenience sampling.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa : Citra toko tidak
mempunyai pengaruh signifikan pada kepuasan, Citra toko tidak mempunyai
pengaruh signifikan pada loyalitas, Kepercayaan mempunyai pengaruh
signifikan pada kepuasan, Kepercayaan mempunyai pengaruh signifikan pada
loyalitas, Kepercayaan mempunyai pengaruh signifikan pada word-of-mouth,
Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan pada kepuasan, Kualitas
pelayanan tidak mempunyai pengaruh signifikan pada loyalitas, Kepuasan
mempunyai pengaruh signifikan pada loyalitas, Kepuasan mempunyai pengaruh
signifikan pada word-of-mouth, dan Loyalitas mempunyai pengaruh signifikan
pada word-of-mouth.

Kata kunci : Citra toko, Kepercayaan, Kualitas pelayanan, Kepuasan,
Loyalitas, dan Word-Of-Mouth