Laporan Tugas Akhir ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana 

kualitas pelaayanan yang diberikan oleh Perusahaan Daerah Air Minum 

(PDAM) Kota Surakarta dalam penanganan keluhan / complaint yang 

diajukan oleh pelanggan layanan jasa air tersebut.
Dengan pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kota Surakarta sangatlah 

berperan penting bagi perusahaan dan masyarakat. Kepercayaan 

masyarakat terhadap layanan jasa air yang diberikan PDAM Kota 

Surakarta dapat mengembangkan citra dan reputasi perusahaan 

tersebut. Secara keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh customer 

service PDAM Kota Surakarta dilihat dari fungsi pokok dalam public 

relations. Fungsi pokok tersebut adalah sebagai alat untuk mengerti 

atau memahami sikap publik dan mengetahui apa yang harus dan tidak 

boleh dilakukan oleh perusahaan untuk mengubah sikap mereka serta 

sebagai suatu progam aksi untuk mencapai tujuan yang telah 

ditentukan. 
Salah satu kegiatan eksternal seorang public relations adalah 

berhubungan dengan pelanggan (customer relations) dimana seorang 

public relations harus membina hubungan yang baik dengan pelanggan, 

dilakukan agar dapat meningkatkan loyalitas dan kepercaaan pelanggan 

terhadap produk dan jasa perusahaan itu sendiri. Jadi public 

relations erat hubungannya demgam pembentukan opini publik dan 

perubahan sikap.

(Kata kunci: Customer Relation, Handling Complain, dan PDAM Kota 

Surakarta)