Keberadaan Program Kesejahteraan Sosial Anak (PKSA) belum mampu mewujudkan kesejahteraan sosial anak di Yogyakarta. Hal ini ditunjukkan dengan meningkatnya jumlah anak yang putus sekolah dan hambatan pelaksanaan program rehabilitasi sosial anak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan model manajemen pelayanan di BPRSR Yogyakarta sebagai UPT Dinas Sosial Yogyakarta yang memiliki tanggungjawab untuk melaksanakan program rehabilitasi sosial anak.

Penerapan model manajemen pelayanan BPRSR Yogyakarta dianalisis menggunakan teori dan konsep menurut Albrecht dan Bradford, Albert Hirchman, Albert dan Zamke,  Zeithaml dkk, KepMENPAN No 63 Tahun 2004, Citizen’s Charter serta Viljoen. Analisis dilakukan dengan memepertimbangkan aspek proses pelayanan, sistem pelayanan, strategi pelayanan, sistem keluhan, serta hak dan kewajiban bagi kelayan maupun BPRSR Yogyakarta.

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan mengguakan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara, dan dokumentasi. Penelitian ini mengunakan purposive sampling dalam menenetukan informan, dan menggunakan triangulasi sumber serta teknik dalam mendapakan validitas. Adapun analisis data dilakukan menggunakan model interaktif Miles-Huberman.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa belum ada model manajemen pelayanan khusus yang diterapkan oleh BPRSR Yogyakarta. Berdasarkan penelitian, BPRSR Yogyakarta cenderung menerapkan model segitiga pelayanan saat melaksanakan program rehabilitasi sosial anak. Hambatan pada penerapan model manajemen pelayanan BPRSR Yogyakarta ialah hambatan pada sumber daya manusia serta saran dan prasarana. Sementara dalam pelaksanaan model manajemen pelayanan di BPRSR Yogyakarta terdapat beberapa kemudahan diantaranya ialah adanya aturan dan prosedur baku, ketersediaan anggaran dana, serta keberadaan form-form penunjang.

Kata kunci : model manajemen pelayanan, rehabilitasi sosial, segitiga pelayanan