Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji secara empiris dan
menganalisis pengaruh dimensi dari nilai pelanggan yaitu nilai fungsional, nilai
emosional dan nilai sosial serta variabel identifikasi merek terhadap loyalitas
merek dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini
menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 175
responden pada pelanggan Smartfren (yang diprediksi sebagai pelanggan yang
loyal pada merek Smartfren dengan memiliki dan menggunakan ponsel Smartfren
serta menyukai halaman fanpage Facebook Smartfren dan minimal melakukan 2
kali aktifitas like/ share/ comment pada halaman fanpage Smartfren). Hasil
penelitian menunjukkan bahwa (1) nilai fungsional berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan, (2) nilai emosional tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan, (3) nilai sosial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, (4)
identifikasi merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, (5) nilai
fungsional tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek, (6) nilai emosional tidak
berpengaruh terhadap loyalitas merek, (7) nilai sosial berpengaruh terhadap
loyalitas merek, (8) identifikasi merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas
merek, (9) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas merek, (10)
nilai fungsional, nilai emosional, nilai sosial dan identifikasi merek tidak terbukti
berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas merek dengan kepuasan pelanggan
sebagai variabel mediasi.
Kata kunci : Nilai fungsional, nilai emosional, nilai sosial, identifikasi merek,
kepuasan pelanggan, loyalitas merek.