Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena membludaknya pasien BPJS di RSUD Salatiga. Banyak faktor yang mempengaruhi hal tersebut, salah satunya adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan bisa mempengaruhi berbagai hal termasuk loyalitas pasien. Oleh karena itu penulis meneliti pengaruh faktor tersebut pada pasien BPJS dengan menambahkan variabel mediasi yaitu kepuasan pasien.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada atau tidak adanya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien rawat jalan pemegang kartu BPJS di RSUD Salatiga.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan populasi pasien rawat jalan peserta BPJS di poliklinik RSUD Salatiga dan mengambil sampel 100 orang pasien. Pengambilan data dilakukan dengan kuesioner dan kemudian data diolah menggunakan SPSS 21.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan mem-pengaruhi loyalitas pasien dan kepuasan pasien secara signifikan dari hasil uji regresi parsial masing-masing variable dependen dalam hal ini loyalitas dan kepuasan. Sedangkan berdasarkan uji regresi simultan, dapat disimpulkan pula bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pasien mempengaruhi loyalitas pasien secara signifikan. Dari hasil uji analisis jalur menunjukan bahwa tidak ada pengaruh mediasi dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pasien, dan Kepuasan Pasien