Penelitian ini untuk mengetahui perilaku komunikasi, tanggapan pelanggan terhadap perilaku komunikasi, dan hambatan dilalui frontliner PT. Garuda Indonesia Branch Office Solo.
Metode penelitian yang digunakan deskriptif kualitatif. Sumber data penelitian menggunakan data primer dengan observasi dan wawancara terhadap karyawan dan pengunjung. Data sekunder menggunakan dokumen resmi, foto-foto, dan sumber lain yeng melengkapi penelitian. Teknik analisa penelitian menggunakan model interaktif dengan komponen utama reduksi data, sajian data, dan penarikan kesimpulan serta verifikasinya.
Penelitian ini menggunakan teori komunikasi antarpribadi yaitu teori Pertukaran sosial (Social Exchange Theory) dari Thibaut dan Kelley. Teori ini didasarkan pada ide bahwa orang memandang hubungan mereka dalam konteks ekonomi, dengan menghitung pengorbanan dan membandingkannya penghargaan yang didapatkan dari hubungan itu.
Hasil penelitian dan kesimpulan menunjukkan bahwa 1) Perilaku komunikasi frontliner, merupakan kualitas komunikasi interpersonal yang baik perlu dimiliki oleh karyawan terutama yang berhubungan langsung dengan stakeholder termasuk pelanggan diantaranya: a) Layanan prima, pelayanan prima berorientasi kepada kepuasan pelanggan yang berfokus pada fokus pada pelanggan (attention), sikap dan perilaku (attitude&behaviour), penampilan diri (self-appearance), pengetahuan dan kemampuan, tindakan positif (positive action), b) Standart sikap dan perilaku yang terfokus pada pelayanan kepada setiap pelanggan, cara memberikan informasi kepada pelanggan, menangani keluhan pelanggan, sikap yang dilarang ketika melayani pelanggan, 2) Tanggapan pelanggan terhadap perilaku komunikasi frontliner, pelanggan merasa bahwa frontliner mampu menjalankan peran yang sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP), pelanggan menanggapi positif setiap pernyataan yang diajukan, serta memiliki kepedulian yang baik sebagai teman bicara dan mampu memberikan solusi dari setiap kasus yang dihadapi pelanggan dengan solusi yang baik dan tidak merugikan perusahaan, 3) Hambatan-hambatan dalam perilaku komunikasi frontliner, dari pelanggan keinginan pelanggan bahwa pelayaanan harus sempurna, sehingga ketelitian frontliner menjadi penting, sedangkan dari rekan frontliner adalah perbedaan pendapat tentang solusi dari suatu kasus. Hambatan lain adalah perbedaan tingkat pendidikan pelanggan berpengaruh dengan tingkat kesabaran dalam melayani, masih susah untuk kontrol emosi.
Kata kunci: perilaku, komunikasi, tanggapan, sikap, frontliner.