ABSTRAK

Maraknya penggunaan internet oleh masyarakat Indonesia dan adanya masalah kemacetan di berbagai kota di Indonesia, terlihat sebagai peluang bisnis oleh pendiri jasa transportasi online. Dan penyedia layanan ojek online pertama di Indonesia adalah PT Aplikasi Karya Anak Bangsa atau lebih dikenal sebagai GO-JEK, yang sampai saat ini masih eksis menjadi on-demand mobile platform dengan berbagai macam layanan yang ditawarkannya. Salah satu layanan GO-JEK yang paling populer sejak awal berdirinya perusahaan tersebut adalah layanan GO-RIDE. GO-RIDE adalah layanan pengantaran pelanggan dari tempat penjemputan ke tempat tujuan mengunakan sepeda motor.
Tujuan penelitian dalam studi ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menentukan kepuasan komunikasi interpersonal yang dirasakan oleh penumpang terhadap pelayanan yang diberikan mitra GO-JEK GO-JEK pada layanan GO-RIDE. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori efektivitas komunikasi interpersonal menurut Joseph A. Devito. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif. Metode penelitian menggunakan kualitatif. Data diperoleh dengan melakukan FGD (Focus Group Discussion) kepada para responden yang aktif menggunakan layanan GO-RIDE dari GO-JEK. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis interactive model.
Hasil penelitian ini dapat menjawab pertanyaan mengenai faktor-faktor apa saja yang menentukan kepuasan komunikasi interpersonal sesuai dengan lima dimensi efektivitas komunikasi interpersonal yaitu, Openness (Keterbukaan), Empathy (Empati), Supportiveness (Sikap Mendukung), Positiveness (Sikap Positif), dan Equality (Sikap Kesetaraan). Faktor kepuasan yang muncul berjumlah 26 faktor yang dibagi kedalam 2 kategori yaitu Faktor Utama dan Faktor Pendukung.

Kata kunci: kepuasan komunikasi, efektivitas komunikasi interpersonal, GO-JEK