Tujuan penulisan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui bagaimana prosedur penanganan keluhan pelanggan pada PT Nasmoco Bengawan Motor Slamet Riyadi Surakarta. Pelayanan pelanggan memiliki peran yang penting terutama pada perusahan yang menjual produk barang dan jasa. Oleh karena itu, prosedur penanganan keluhan pelanggan sangat diperlukan. Penulisan tugas akhir ini menggunakan metode deskriptif yaitu dengan memberikan gambaran secara sistematis mengenai kegiatan atau menggambarkan keadaan yang terjadi di tempat pengamatan.
Dalam hal ini perusahaan memiliki karyawan khusus yang bertanggung jawab untuk melayani dan menangani keluhan pelanggan berdasarkan prosedur yang sudah ditetapkan. Prosedur tersebut digunakan untuk mempermudah dalam menangani keluhan pelanggan. Prosedur yang digunakan perusahaan yaitu Identifikasi, Verifikasi, Assessment, Negosiasi, Action, Follow up. Perusahaan juga menggunakan lembar VOC (Voice of Customer) untuk mensurvei kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang sudah diberikan. Perusahaan mengalami beberapa hambatan dalam melayani pelanggan, namun perusahaan mampu memberikan solusi untuk menghadapi hambatan tersebut.
Penulis memberikan saran kepada perusahaan untuk lebih memperhatikan pelanggan agar puas dan tidak mengeluh atas pelayanan yang diberikan, selalu memberikan pelayanan yang terbaik dan menunjukkan ke pelanggan bahwa produk Toyota dan pelayanan pada perusahaan tersebut mempunyai keunggulan yang baik.