ABSTRAK

PT Telekomunikasi Witel Solo merupakan perusahaan jasa  yang mementingkan kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan dapat dilihat dari keluhan pelanggan. Keluhan pelanggan tersebut dapat dijadikan sebagai kesempatan atau peluang untuk dapat memperbaiki dan mengembangkan perusahaan. Untuk menghadapi keluhan pelanggan tersebut perlu adanya kebijakan perusahaan untuk mengatasi keluhan pelanggan agar perusahaan berjalan dengan lancar.  
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kebijakan perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan, serta untuk mengetahui kendala dan solusi dalam menangani keluhan pelanggan. Metode pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah wawancara dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan secara langsung yang berhubungan dengan keluhan pelanggan kepada salah satu karyawan customer care PT. Telekomunikasi Witel Solo. Sedangkan, metode pembahasan yang digunakan dalam tugas akhir ini adalah analisis deskriptif yang digunakan untuk membuat gambaran atau deskripsi secara sistematis, faktual dan akurat mengenai objek yang diteliti. Beberapa alat pendukung untuk pembahasan deskriptif adalah penggunaan gambar data keluhan pelanggan untuk memperjelas deskripsi.
Hasil penelitian dari PT. Telekomunikasi Witel Solo memperlihatkan bahwa kebijakan perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan adalah memberi respon, meminta maaf kepada pelanggan atas keluhan yang ada, menangani keluhan, pembekalan ilmu pada petugas teknisi tentang jaringan, etika dan sikap. Serta adanya pembekalan ilmu pada petugas teknisi tentang kontenkonten produk dan pengoperasiannya. Selain itu, kendala yang dihadapi perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan pada PT. Telekomunikasi Witel Solo adalah kecurangan petugas yang tidak jujur dan tidak disiplin. Solusi yang dilakukan untuk menangani hal tersebut adalah adanya pengawasan yang dilihat dari tiket keluhan pelanggan. Pengawasan tersebut dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan untuk memastikan keluhan yang sudah terselesaikan.  

Kata kunci : kebijakan perusahaan, keluhan pelanggan