ABSTRAK
Sistem pengaduan peserta rumah sakit merupakan suatu rangkaian kegiatan yang dilakukan di Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan) Surakarta Berdasarkan pengamatan yang dilakukan penulis di BPJS Kesehatan Surakarta, sistem pengaduan peserta rumah sakit di BPJS Kesehatan Cabang Surakarta sudah memenuhi ciri-ciri sistem yang baik yang sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) PMK No. 28 Tahun 2014 tentang Pedoman Pelaksaan Program Jaminan Kesehatan Nasional Bab VII sampai dengan monitoring, evaluasi, dan penanganan keluhanan. Penelitian dalam Tugas Akhir ini bertujuan untuk mendeskripsikan sistem pengaduan peserta rumah sakit yang dilakukan di Badan Penyelenggara Jaminan  Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan), karena BPJS Kesehatan merupakan Badan Usaha Milik Negara yang ditugaskan untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia. Pengamatan ini menggunakan jenis pengamatan deskriptif kualitatif yaitu pengamatan mengarah pada pendeskripsian secara rinci untuk diolah sehingga menghasilkan data. Data yang dikumpulkan berupa kata-kata, kalimat atau gambar yang memiliki arti lebih dan mampu menambah pemahaman yang lebih nyata atau realita dari pada sekedar sajian angka atau frekuensi, serta menekankan catatan dengan deskripsi kalimat secara lengkap dan mendalam yang mengambarkan tentang pelaksanaan sistem pengaduan peserta rumah sakit di BPJS Kesehatan Kantor Cabang Utama Surakarta dengan kondisi sebenarnya di lapangan untuk mendukung dalam penyajian dan penarikan kesimpulan. Hasil pengamatan yang dilakukan dibagian Pengaduan Peserta Rumah Sakit Kota Surakarta, penulis menyimpulkan bahwa sistem pengaduan peserta rumah sakit sudah sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) PMK No. 28 Tahun 2014 tentang Pedoman Pelaksaan Program Jaminan Kesehatan Nasional an. Tahapan-tahapan dalam sistem pengaduan peserta rumah sakit yaitu peserta mengaduakan; cara penyampaian secara langsung, lisan, atau tertulis; dicatat oleh petugas UP3 BPJS Kesehatan, petugas membuat laporan; kepala unit menindaklanjuti keluhan, koordinasi bersama unit kerja terkait penyampaian solusi kepada peserta. Adapun hambatan-hambatan diatas yang menyebabkan pengaduan peserta rumah sakit kurang optimal. Hal ini disebabkan karena adanya butuh koordinasi dengan unit kerja lain, semua pengaduan langsung masuk kepusat, kurang ketidaktauan peserta BPJS Kesehatan. Berdasarkan kesimpulan diatas maka perlu disampaikan beberapa saran yaitu melakukan sosialisasi, memberi perbekalan yang mendalam serta pelatihan kepada ketugas UP3 BPJS Kesehatan. 
Kata Kunci : Sistem, Pengaduan Peserta Rumah Sakit