Penelitian ini bertujuan untuk: (1) mengetahui penerapan SLA (Service Level Agreement) dalam Pembiayaan Warung Mikro pada PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Yogyakarta, (2) mengetahui hambatan dalam penerapan SLA (Service Level Agreement) Pembiayaan Warung Mikro pada PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Yogyakarta, (3) mengetahui solusi untuk mengatasi hambatan dalam penerapan SLA (Service Level Agreement) Pembiayaan Warung Mikro pada PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Yogyakarta.
Dalam penulisan tugas akhir ini penulis melakukan kegiatan magang dan pengamatan langsung pada PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Yogyakarta yang beralamatkan Jl. Jend. Sudirman No. 42 Terban, Gondokusuma, Kota Yogyakarta, Daerah Istimewa Yogyakarta 55224. Pengumpulan data dilakukan selama kegiatan magang berlangsung. Data diperoleh dengan melakukan wawancara dan kuisioner yang ditujukan kepada Staf Marketing PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Yogyakarta. Selain data yang diperoleh dari PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Yogyakarta penulis juga mencari referensi buku di perpustakaan pusat Universitas Sebelas Maret Surakarta. Hasil penelitian menunjukan bahwa (1) Penerapan SLA (Service Level Agreement) dalam Pembiayaan Warung Mikro pada PT Bank Syariah Mandiri berdasarkan buku pedoman Manual Prosedur Operasional (MPO) dengan proses pengajuan pembiayaan selama 3-5 hari. (2) penerapan SLA (Service Level Agreement) Pembiayaan Warung Mikro pada PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Yogyakarta berdasarkan tanggal masuk dan tanggal berakhir layanan, hal tersebut masuk ke dalam kategori sub-bab deskripsi layanan (3) respon dan penilaian terhadap pelayanan yang berpedoman SLA (Service Level Agreement) dalam Pembiayaan Warung Mikro di PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Yogyakarta (4) hambatan dalam penerapan SLA (Service Level Agreement) Pembiayaan Warung Mikro di PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Yogyakarta yaitu lamanya pengumpulan berkas nasabah belum lengkap dan sistem server mengalami gangguan (5) solusi untuk mengatasi hambatan dalam penerapan SLA (Service Level Agreement) dalam Pembiayaan Warung Mikro di PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Yogyakarta yaitu menghubungi nasabah dengan tepat waktu dan memastikan kelengkapan data nasabah serta melakukan perbaikan atau maintenance pada sistem server.