ABSTRAK

Ruang  lingkup   pelayanan   pada  bandar  udara  tidak   hanya  menangani
penumpang yang akan terbang dan  mendarat dengan pesawat. Ada beberapa poin penting lainnya dalam ruang lingkup pelayanan bandar udara terhadap pengguna jasanya. Untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat pelayanan pada bandar udara, maka diadakan pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan Pada penelitian ini, penulis mengambil dampak dari adanya pengukuran kepuasan pelanggan terhadap kegiatan pelayanan yang diberikan pihak Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta terhadap para pengguna jasanya. Proses penelitian ini dilakukan bersamaan dengan  melaksanakan masa Praktek Kerja Lapangan di Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta pada 02 Januari-31 Maret 2018.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan melaksanakan wawancara, observasi dan dokumentasi terkait. Narasumber   pengumpulan data ini Ketua Panitia Pelaksana Bandar Udara, Tim Pengawas Angkasa Pura I (Persero) Pusat, dan Tim Pengukur INACA.  Data  lainnya  diperoleh  dari  arsip kantor PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta, dokumentasi kantor dan laporan hasil pelaksanaan kegiatan kepuasan pelanggan.
Pada hasil penelitian Tugas Akhir, menjelaskan tentang hasil yang diperoleh dari kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan beserta tindak lanjutnya. Hasil tertinggi diperoleh dari kelompok responden station Manager yaitu 4,39, disusul kargo 3,98, air crew 3,96, penumpang 3,90 dan paling rendah tenan 3,65. Hasil keseluruhan Indeks Kepuasan Pelanggan 2018 Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta adalah 3,92, hasil ini melampaui dari target yang ditetapkan yaitu 3,85. Pembahasan lain, mengenai hambatan dan solusi dalam meningkatkan pelayanan yang lebih berkualitas merujuk pada hasil Indeks Kepuasan Pelanggan. Terakhir, dijelaskan tentang strategi peningkatan pelayanan ditahun mendatang, untuk meningkatkan hasil kepuasan pelanggan.
Kesimpulan dari penelitian ini yaitu secara keseluruhan pihak Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta merasa puas dengan hasil kepuasan pelanggan  yang  telah  tercapai  tahun  ini.  Hasil  yang  didapat  tergolong  tinggi bahkan melampaui target, hasil ini juga mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya. Adanya beberapa kekurangan dalam peningkatan pelayanan dirasa wajar   mengingat   kondisi   bandar   udara   yang   tidak   memungkinkan   untuk melakukan beberapa renovasi dalam skala besar. Inovasi dan pengembangan pelayanan terus dilakukan pihak bandar udara untuk meningkatkan kualitas pelayanan untuk para pengguna bandar udara.

Kata Kunci : Indeks Kepuasan Pelanggan, hasil, hambatan dan solusi, strategi.