Abstrak

PT. PLN (Persero) adalah satu-satunya Badan Usaha Milik Negara yang mengelola dan mendistribusikan listrik ke seluruh wilayah di Indonesia. Dalam memberikan kualitas pelayanan yang optimal kepada setiap pelanggannya, penerapan manajemen komplain yang efektif dalam menangani keluhan pelanggan menjadi sangat penting bagi perusahaan.Karena melalui keluhan yang disampaikan oleh pelanggan tersebut terdapat informasi yang berharga untuk meperbaiki kualitas pelayanan perusahaan, khususnya para pelanggan yang berada di wilayah kerja PT. PLN (Persero) Rayon Manahan.
Metode yang digunakan adalah observasi, wawancara yang dilaksanakan dengan Bapak Nur Hendro selaku Supervisor Teknik PT. PLN (Persero) Rayon Manahandan analisis pembahasan secara deskriptif dengan cara kualitatif yaitu dengan cara mengumpulkan, mengolah, dan menganalisis data dan kemudian menyajikannya dengan bentuk yang baik dan menjelaskan dengan keadaan yang sebenarnya.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh hasil wawancara bahwa PT. PLN (Persero) Rayon Manahan sudah menerapkan dan melaksanakan dimensi manajemen komplain yaitu Commitment, Visible, Accessible, Kesederhanaan, Kecepatan, Fairness, Records, Sumber  Daya, Remedy.Namun, dalam proses penangananya terdapat kelemahan yaitu kurangnya unit mobil pelayanan gangguan, sehingga sangat berpengaruh terhadap kecepatan penanganan komplain tersebut.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Keluhan pelanggan, Manajemen komplain