ABSTRAK
Keadaan geografis Indonesia yang merupakan negara kepulauan, peranan transportasi laut dan transportasi udara sangat dominan dalam memperlancar arus barang dan manusia. Jasa penerbangan salah satu jasa transportasi yang memberikan tawaran tersebut. Pelayanan merupakan faktor penting dalam industri jasa, karena saat ini masyarakat sudah semakin kritis dalam menilai suatu kualitas pelayanan, hal ini disebabkan semakin tingginya tingkat kesadaran akan hak konsumen untuk memperoleh pelayanan sebaik-baiknya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Bagaimana peran Customer Service dalam meningkatan mutu pelayanan di Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai Bali berdasarkan dengan SOP yang ada, serta untuk mengetahui kendala apa saja yang di hadapi bagian Customer Service dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai Bali dan bagaimana solusinya.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif. Teknik pengumpulan data dengan observasi praktik kerja yang dilakukan langsung di Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai Bali, wawancara kepada Pelaksana Tugas Operasional (PTO) customer service dan staff customer service, studi pustaka untuk mendapatkan data dari buku di perpustakaan dan arsip kantor. Serta kuesioner yang disebarkan secara acak kepada penumpang di terminal keberangkatan dan kedatangan domestik dan internasional Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai Bali.
Hasil dari penelitian ini adalah menjelaskan bahwa Customer service di Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai Bali merupakan salah satu bagian penting dari pelayanan di Bandara. Sesuai dengan hasil observasi, wawancara dan kuesioner dapat disimpulkan bahwa setiap petugas customer service harus mampu mempertahankan citra baik terhadap customer, contohnya : keramahtamahan petugas customer service, pelayanan yang baik dan kejelasan dalam memberikan informasi dalam melayani penumpang dengan berbagai macam karakteristik baik domestik maupun manca negara. Adapun Beberapa kendala yang dihadapi oleh bagian customer service dalam memberikan pelayanan kepada penguna jasa Bandara antara lain dalam segi bahasa dan kurangnya fasilitas tiketing office/penjualan tiket oleh beberapa maskapai.
Kesimpulan dari penelitian ini yaitu Pelayanan merupakan faktor yang sangat penting dalam pengelolaan customer service. Pelayanan dan fasilitas bandara merupakan dua faktor yang berkesinambungan, dengan adanya fasilitas yang memadahi dan mendukung kebutuhan penumpang dan diikuti dengan pelayanan yang baik maka akan tercipta kepuasan penumpang.

Kata kunci : peran,  mutu, pelayanan, customer service