ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menentukan atribut-atribut prioritas berdasarkan keinginan dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Penelitian ini dilakukan di Bank BNI Syariah Surakarta.
Metode penelitian yang digunakan adalah non probability sampling dengan purposive sampling yaitu survey dan menyebar kuisioner untuk mengetahui harapan pelanggan dan kinerja perusahaan berdasar persepsi dari pelanggan, selain kuisioner juga dilakukan observasi dan wawancara dengan pihak manajemen Bank BNI Syariah untuk menentukan parameter teknik yang merupakan jawaban dari harapan para pelanggan.
Berdasarkan data yang sudah diperoleh telah dianalisis menggunakan Quality Function Deployment dengan metriks House of quality. Kesimpulan dari hasil analisis menggunakan QFD menemukan terdapat 7 atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk diperbaiki antara lain : Teknologi BNI syariah memungkinkan saya melakukan transaksi dengan cepat, Penjelasan yang tepat dari call center, Karyawan menyelesaikan masalah/keluhan dengan cepat, Teknologi yang disediakan oleh BNI Syariah bekerja secara akurat dan bebas dari kesalahan, BNI Syariah dengan jelas menjelaskan biaya layanannya, BNI syariah memberi kemudahan dalam pembukaan rekening baru, Proses pembukaan rekening baru tidak memerlukan waktu yang lama.

Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan, Quality Function Deployment, House of Quality