ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menemukan bukti empiris pengaruh dimensi kualitas (komitmen manajemen puncak, fokus pada pelanggan, pelatihan dan tim) yang berfokus kepada tiga prespektif dari tiga ahli di bidang manajemen kualitas dan operasi terhadap kinerja perusahaan (loyalitas karyawan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan) dalam industri jasa. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 190 yang berasal dari individu karyawan  perusahaan yang termasuk dalam lima sektor jasa antara lain sektor jasa keuangan dan asuransi, sektor informasi dan komunikasi, sektor jasa non keuangan dalam hal ini peneliti memilih sektor kesehatan, sektor transportasi dan pergudangan dan yang terakhir adalah sektor jasa perusahaan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi liner.
Penelitian menunjukan hasil bahwa komitmen manajemen puncak memiliki pengaruh signifikan terhadap kinerja perusahaan, fokus pada pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap kinerja perusahaan, pelatihan memiliki pengaruh signifian terhadap kinerja perusahaan, dan tim memiliki pengaruh signifikan terhadap kinerja perusahaan. Hasil yang lain menunjukan bahwa perspektif Crosby dan Deming menunjukkan pengaruh yang dominan terhadap indikator loyalitas karyawan sedangkan perspektif Deming dan Juran terlihat lebih dominan pada indikator kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Kata kunci : Manajemen Kualitas, Komitmen manajemen puncak, fokus  pelanggan  pelatihan, tim, Kinerja Perusahaan