ABSTRAK

Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengukur kualitas pelayanan jasa bedasarkan dimensi kualitas jasa yaitu Realibillty, Emphaty, Responsivenness, Tangibles dan Assurance lalu mendeskripsikan kondisi tingkat kualitas pelayanan pada PT. PLN (Persero) APJ Surakarta. Sampel penelitian yang di ambil adalah 100 responden yang merupakan pelanggan layanan PT. PLN (Persero). Metode penelitian yang digunakan adalah dengn survei dengan pengumpulan data melalui penyebaran kuisioner untuk menilai kualitas pelayanan pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta.
Data yang diperoleh dan terkumpul kemudian dianalisis menggunakan SPSS untuk mengetahui nilai rata – rata setiap dimensi kualitas jasa. Sesudah dianalisis maka didapatkan nilai tingkat kualitas pelayanan sebagai berikut, jumlah 3,96 menunjukan nilai tingkat dimensi Tangibles, jumlah 3,74 menunjukan nilai tingkat dimensi Emphaty, jumlah 4,06 menunjukan nilai tingkat dimensi Responsivenness, jumlah 3,91 menunjukan nilai tingkat dimensi Realybillity dan jumlah 4,11 menunjukan nilai tingkat dimensi Assurance.
Pada dimensi Emphaty memiliki hasil paling rendah diantara dimensi lainya, namun dengan hasil nilai rata-rata 3,74 angka tersebut termasuk dapat disimpulkan bahwa empaty pada PT. PLN (Persero) APJ Surakarta memiliki nilai cukup baik. Oleh karena itu sebaiknya pihak PLN lebih meningkatkan komunikasi dengan baik dan lebih memperhatikan atau memahami pelanggan agar kebutuhan pelanggan terpenuhi.

Kata Kunci  :    Kualitas, Pelayanan, PT. PLN (Persero) APJ Surakarta