ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : 1) Hubungan Interpersonal Conflict dengan Felt Stress. 2) Hubungan Interpersonal Conflict dengan Job Performance. 3) Hubungan Felt Stress dengan Job Performance. 4) Hubungan Emotional Understanding dengan Interpersonal Conflict. 5) Hubungan Emotional Understanding dengan Customer-Directed Extra-Role Performance. 6) Hubungan CustomerDirected Extra-Role Performance dengan Interpersonal Conflict. 7) Hubungan Customer-Directed Extra-Role Performance dengan Job Perfomance. Populasi penelitian ini adalah karyawan Customer Service dan Marketing perusahaan perbankan di Kota Surakarta dengan sampel sebanyak 144 karyawan. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode convinience Sampling. Pengujian dalam penelitian ini menggunakan uji instrumen berupa uji validitas dengan metode Confirmatory Factor Analysis dan uji reliabilitas dengan metode Cronbach’s Alpha. Untuk uji hipotesis hubungan langsung antar variabel menggunakan analisis Structural Equations Modeling dengan AMOS. Hasil penelitian ini menunjukan. 1) Interpersonal Conflict berhubungan secara positif dan signifikan dengan Felt Stress. 2) Interpersonal Conflict berhubungan secara negatif dan signifikan dengan Job Performance. 3) Felt Stress berhubungan secara negatif dan tidak signifikan dengan Job Performance. 4) Emotional Understanding berhubungan secara negatif dan signifikan pada Interpersonal Conflict. 5)  Emotional Understanding berhubungan secara positif dan signifikan dengan Customer-Directed Extra-Role Performance. 6) Customer-Directed Extra-Role Performance berhubungan secara negatif dan signifikan dengan Interpersonal Conflict. 7) Customer-Directed Extra-Role Performance berhubungan secara positif dan signifikan dengan Job Perfomance. Penelitian ini memiliki keterbatasan yaitu metode pengambilan data yang terbatas melalui kuesioner saja. Sehingga diharapkan ada perbaikan dalam penelitian selanjutnya.
 
Kata Kunci : Customer-Directed Extra-Role Performance, Emotional Understanding, Interpersonal Conflict, Felt Stress, Job Performance