ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan pada program Zero Waiting List yang terdiri dari lima dimensi, yaitu Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati. Penelitian ini dilakukan di PLN Rayon Manahan, yang berada di Jl. Brigjend Slamet Riyadi No.468, Purwosari, Laweyan, Kota Surakarta, Jawa Tengah 57142. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan studi dokumentasi yaitu studi pustaka dan literatur, pengambilan gambar dengan metode tertentu. Selain itu juga dilakukan perbandingan dan penelusuran berbagai artikel dan berbagai buku referensi sebagi sumber data dan acuan dalam penelitian ini. Data penunjang lainnya, diperoleh dari situs website resmi PLN. Analisis data yang digunakan berupa metode deskriptif, yaitu mendeskripsikan secara detail mengenai obyek penelitian dan juga memberikan gambaran mengenai kondisi dan permasalahan yang ada pada PT PLN (persero) APJ Surakarta Rayon Manahan. Berdasarkan hasil penelitian dari data sekunder yang diperoleh, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan program Zero Waiting List sudah terealisasi dengan baik, namun dalam dimensi keandalan dan jaminan masih perlu adanya perbaikan agar program tersebut berjalan sesuai dengan apa yang diharapkan.   

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati