PENGARUH MODAL PSIKOLOGIS TERHADAP PERILAKU PELAYANAN: PERAN MEDIASI KETERIKATAN KERJA DAN MODERASI IKLIM PELAYANAN

(Studi Pada Karyawan Call Center di Perusahaan Telekomunikasi di Indonesia)

Disusun Oleh: HAFIZH RACHMAN F0214055

Penelitian ini bertujuan untuk (1) menganalisis pengaruh modal psikologis terhadap perilaku pelayanan, (2) menganalisis efek mediasi keterikatan kerja terhadap modal psikologis dan perilaku pelayanan, dan (3) menganalisis efek moderasi iklim pelayanan terhadap keterikatan kerja dan perilaku pelayanan.
Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan karyawan call center di perusahaan telekomunikasi di Indonesia yaitu PT Smartfren Telecom Tbk, PT Telekomunikasi Indonesia Tbk, dan PT XL Axiata Tbk. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 154 orang. Pada penelitian ini akan menguji validitas, reliabilitas dan hipotesis menggunakan SPSS.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa modal psikologis berpengaruh positif dan signifikan tehadap perilaku pelayanan, keterikatan kerja memediasi pengaruh antara modal
psikologis dengan perilaku pelayanan secara signifikan, dan iklim pelayanan memoderasi
pengaruh anatara keterikatan kerja dengan perilaku pelayanan secara signifikan.

Kata Kunci: Modal psikologis, keterikatan kerja, iklim pelayanan, perilaku pelayanan.